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第1章 物流营销管理概述1

1．1 市场营销学概述2

1．1．1 市场营销学的产生与发展2

1．1．2 市场营销学的研究对象与方法3

1．1．3 市场与市场营销5

1．1．4 市场营销的核心概念7

1．1．5 市场营销观念9

1．1．6 市场营销的新理念11

1．2 物流市场营销14

1．2．1 物流与物流企业14

1．2．2 物流营销及其特点15

1．2．3 物流营销的地位与作用16

1．2．4 物流营销的目的与原则17

1．3 案例分析18

1．3．1 案例一18

1．3．2 案例二19

本章小结20

习题一20

第2章 物流企业战略计划与营销管理过程22

2．1 物流企业战略计划22

2．1．1 确定公司使命23

2．1．2 建立战略业务单位23

2．1．3 战略业务单位的评估24

2．1．4 计划新业务26

2．1．5 放弃过时的业务27

2．2 物流营销战略与营销管理过程27

2．2．1 物流营销战略的概念与特点27

2．2．2 物流营销战略计划的制定29

2．2．3 物流企业营销管理过程31

2．3 案例分析33

2．3．1 案例一33

2．3．2 案例二34

本章小结35

习题二36

第3章 物流市场分析38

3．1 物流营销环境概述38

3．1．1 物流营销环境及其特征38

3．1．2 物流营销环境的分析过程40

3．1．3 物流营销环境与物流企业营销的关系40

3．2 物流营销宏观环境分析41

3．2．1 政治与法律环境41

3．2．2 经济环境42

3．2．3 科学技术环境42

3．2．4 社会文化环境43

3．2．5 人口环境43

3．2．6 自然环境44

3．3 物流营销微观环境分析44

3．3．1 物流企业内部环境44

3．3．2 供应商44

3．3．3 营销中介45

3．3．4 客户45

3．3．5 竞争者45

3．3．6 公众46

3．4 物流营销环境分析方法47

3．4．1 物流营销环境分析的主要方法——SWOT分析法47

3．4．2 SWOT分析法的步骤48

3．4．3 SWOT分析法的应用49

3．5 案例分析51

3．5．1 案例一51

3．5．2 案例二53

本章小结55

习题三56

第4章 物流营销信息管理57

4．1 物流营销信息系统概述57

4．1．1 物流营销信息57

4．1．2 物流营销信息系统及其结构59

4．1．3 物流营销信息系统的开发原则61

4．1．4 物流营销信息系统的开发过程61

4．1．5 物流营销信息系统的技术基础62

4．2 物流市场调查63

4．2．1 物流市场调查的类型与主要内容64

4．2．2 物流市场调查的程序65

4．2．3 物流市场调查的方法65

4．2．4 物流市场调查的组织方式67

4．2．5 物流市场调查问卷69

4．3 物流市场预测71

4．3．1 物流市场预测的基本原理71

4．3．2 物流市场预测的类型72

4．3．3 物流市场预测的主要内容72

4．3．4 物流市场预测的程序73

4．3．5 物流市场预测的方法74

4．4 案例分析77

本章小结80

习题四80

第5章 物流客户需求分析83

5．1 物流客户的形成及其需求开发84

5．1．1 物流客户的形成84

5．1．2 物流需求84

5．1．3 物流客户需求的种类86

5．2 物流需求的影响因素88

5．2．1 宏观因素的影响88

5．2．2 微观因素的影响89

5．3 物流客户需求模式与行为过程90

5．3．1 物流客户的需求行为模式90

5．3．2 物流服务购买者的行为类型91

5．3．3 影响物流服务购买行为的因素92

5．3．4 物流服务购买的决策过程92

5．4 案例分析95

5．4．1 案例一95

5．4．2 案例二98

本章小结1

习题五101

第6章 物流市场细分与目标市场选择103

6．1 物流市场细分104

6．1．1 市场细分104

6．1．2 物流市场细分106

6．1．3 物流市场细分的作用107

6．1．4 物流市场细分的条件108

6．1．5 物流市场细分变量108

6．1．6 物流市场细分步骤109

6．1．7 物流市场细分方法110

6．2 物流企业目标市场选择110

6．2．1 物流企业目标市场概述110

6．2．2 物流企业目标市场选择标准111

6．2．3 物流企业目标市场选择模式112

6．2．4 物流企业目标市场营销策略113

6．2．5 影响物流企业目标市场营销策略选择的因素114

6．3 物流企业的市场定位115

6．3．1 物流企业市场定位的含义115

6．3．2 物流企业市场定位依据116

6．3．3 物流企业市场定位步骤116

6．3．4 物流企业市场定位策略117

6．4 案例分析118

6．4．1 案例一118

6．4．2 案例二119

本章小结120

习题六120

第7章 物流市场营销组合策略122

7．1 市场营销组合的基本理论122

7．1．1 市场营销组合的概念122

7．1．2 市场营销组合的基本构架123

7．1．3 从4Ps理论到4C理论的变革124

7．2 物流市场营销组合策略125

7．2．1 物流市场营销组合125

7．2．2 物流市场营销组合的特点128

7．2．3 物流市场营销组合的实践意义129

7．2．4 物流市场营销组合策略实施的约束条件130

7．3 案例分析131

本章小结133

习题七134

第8章 物流产品策略135

8．1 物流产品136

8．1．1 产品的概念136

8．1．2 物流产品的概念137

8．1．3 物流产品的特征137

8．2 物流产品组合策略138

8．2．1 物流产品组合的概念138

8．2．2 物流产品组合策略139

8．2．3 物流产品组合的调整140

8．3 物流产品生命周期141

8．3．1 物流产品生命周期的阶段141

8．3．2 物流产品生命周期各阶段的市场营销策略142

8．4 物流新产品开发策略144

8．4．1 物流新产品的概念144

8．4．2 物流新产品开发的必要性145

8．4．3 物流新产品的开发方式145

8．4．4 物流新产品开发的程序146

8．5 物流产品品牌策略148

8．5．1 品牌的概念及整体含义148

8．5．2 物流产品品牌的市场效应148

8．5．3 物流产品的品牌决策149

8．6 案例分析151

8．6．1 案例一151

8．6．2 案例二152

本章小结153

习题八154

第9章 物流服务定价策略156

9．1 物流服务定价原理157

9．1．1 物流服务定价的意义157

9．1．2 物流服务价格的特点157

9．1．3 物流服务定价的影响因素158

9．2 物流服务定价方法160

9．2．1 成本导向定价法160

9．2．2 需求导向定价法162

9．2．3 竞争导向定价法163

9．3 物流服务定价策略164

9．3．1 新产品定价策略164

9．3．2 心理定价策略165

9．3．3 地理定价策略165

9．3．4 折扣定价策略166

9．4 案例分析167

9．4．1 案例一167

9．4．2 案例二167

本章小结169

习题九169

第10章 物流分销渠道策略171

10．1 物流企业分销渠道概述172

10．1．1 分销渠道的概念172

10．1．2 物流企业分销渠道的含义172

10．1．3 物流企业分销渠道分类173

10．1．4 物流企业分销渠道系统174

10．1．5 物流企业分销渠道的功能174

10．2 物流企业分销渠道的选择174

10．2．1 影响物流企业分销渠道决策的因素175

10．2．2 物流企业分销渠道的设计176

10．2．3 物流企业分销渠道的评估178

10．3 物流服务分销渠道的管理与完善180

10．3．1 物流企业分销渠道的管理180

10．3．2 物流企业分销渠道的完善183

10．4 案例分析184

10．4．1 案例一184

10．4．2 案例二186

本章小结188

习题十188

第11章 物流服务促销策略190

11．1 物流服务促销概述191

11．1．1 物流服务促销概念191

11．1．2 物流服务促销的作用191

11．1．3 物流企业促销目标192

11．2 物流企业沟通过程192

11．2．1 确定服务沟通促销的目标192

11．2．2 服务促销与实体产品促销的差异193

11．2．3 有效服务促销管理的原则195

11．2．4 物流企业的整合营销沟通195

11．3 物流服务的促销策略196

11．3．1 人员推销196

11．3．2 广告200

11．3．3 营业推广202

11．3．4 公共关系203

11．4 物流促销组合与促销预算205

11．4．1 物流服务促销组合205

11．4．2 物流企业促销预算207

11．5 案例分析208

11．5．1 案例一208

11．5．2 案例二209

本章小结210

习题十一211

第12章 物流客户服务与关系管理213

12．1 物流客户服务214

12．1．1 物流客户服务的概念214

12．1．2 物流客户服务的要素214

12．1．3 物流客户服务的基本能力215

12．2 物流客户服务质量管理216

12．2．1 服务质量的内涵216

12．2．2 物流服务质量的内涵218

12．2．3 物流服务质量的形成218

12．2．4 物流服务质量管理基本程序219

12．3 物流客户满意度评价221

12．3．1 客户满意战略222

12．3．2 客户满意度的内涵222

12．3．3 客户满意度的测评步骤223

12．3．4 顾客满意度测评方法224

12．3．5 物流企业客户满意战略的实施226

12．4 物流客户关系管理226

12．4．1 物流客户关系管理概念226

12．4．2 物流客户开发与数据库建立226

12．4．3 物流客户关系管理内容227

12．4．4 物流客户关系管理的实施229

12．5 案例分析229

12．5．1 案例一229

12．5．2 案例二231

本章小结232

习题十二233

第13章 物流企业营销计划、组织与控制235

13．1 物流企业营销计划236

13．1．1 物流营销计划的概念236

13．1．2 物流营销计划的层次236

13．1．3 物流营销计划的战略性236

13．1．4 物流营销计划的内容237

13．1．5 物流营销计划的目标管理237

13．1．6 物流营销计划执行的过程管理238

13．2 物流企业营销组织239

13．2．1 物流组织的概念239

13．2．2 物流企业组织的形式239

13．2．3 物流企业组织设计242

13．3 物流企业营销控制243

13．3．1 物流企业营销控制的概念243

13．3．2 物流企业营销控制的基本程序243

13．3．3 物流企业营销控制方法244

13．4 案例分析246

13．4．1 案例一246

13．4．2 案例二248

本章小结250

习题十三250

参考答案252

参考文献254