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前言1

第一章 饭店管理概论1

第一节 饭店的基本概念1

第二节 饭店发展简史7

第三节 科学在饭店管理中的应用14

第二章 饭店组织机构和管理体制23

第一节 饭店的组织机构23

第二节 饭店的管理体制26

第三节 岗位职责29

(附) 部门经理主要职责与素质要求31

第三章 当好饭店总经理33

第一节 饭店总理素质要求33

第二节 饭店总经理职责35

第三节 当好饭店总经理37

第四章 营销管理43

第一节 饭店营销概述43

第二节 饭店销售部机构设置、职责与人员素质要求49

第三节 饭店营销系统构成57

第四节 营销因素组合60

(附) 几种常用营销工具与手段66

第五节 公共关系66

第五章 前厅的运行与营理70

第一节 概述70

第二节 前厅部管理的特点和基本任务71

第三节 前厅部的机构设置与人员素质要求73

第四节 前厅部与其他部门的关系76

第五节 大堂服务管理79

第六节 总服务台服务管理82

第七节 电话总机服务管理108

第八节 大堂值班经理110

第九节 商务中心管理112

第十节 电脑在前厅管理中的运用114

第六章 客房管理123

第一节 客房部的地位、作用和任务123

第二节 客房部的机构设置与人员素质要求127

第三节 客房部与其他部门的关系128

第四节 客房装饰布置131

第五节 客房服务管理137

第六节 清洁保养工作管理146

第七节 客房安全管理154

第八节 客房部设备物资管理159

第一节 餐饮部的作用与管理特点171

第七章 餐饮管理171

第二节 餐饮部的任务172

第三节 餐饮部机构设置与人员素质要求176

第四节 菜单设计179

第五节 餐厅服务管理180

第六节 餐饮服务种类与管理方式184

第七节 食品采供与保管190

第八节 厨房管理197

第一节 商场部在饭店管理中的地位和作用207

第八章 商场部管理207

第二节 商场管理的任务与特点208

第三节 商场部机构设置与人员素质要求210

第四节 商场经营管理过程中的基础工作211

第五节 商场业务管理工作217

第六节 商场服务质量管理226

第九章 康乐服务管理229

第一节 饭店康乐服务及其作用229

第二节 康乐部管理的特点和任务230

第三节 康乐部机构设置、职责与人员素质要求231

第四节 康乐部工作管理233

第一节 饭店全面质量管理的基本内容236

第十章 全面质量管理236

第二节 饭店质量的基本内容239

第三节 质量现场管理243

第四节 质量监督检查246

第十一章 财务管理250

第一节 财务管理的特点和任务250

第二节 财务部的机构设置与人员素质要求252

第三节 资金、成本和利润管理254

第四节 财务报表的分析与审阅261

第十二章 人事培训管理267

第一节 人事培训管理的特点和任务267

第二节 人事管理269

第三节 教育培训管理279

第十三章 安全保卫管理284

第一节 安全保卫管理的性质、任务和特点284

第二节 安全保卫机构设置、职责与人员素质要求288

第三节 饭店保安部与其他部门的关系290

第四节 饭店安全保卫工作管理293

第十四章 工程与设备管理297

第一节 饭店工程与设备管理的重要性297

第二节 饭店工程部的基本任务298

第三节 饭店工程部的机构设置、职责与人员素质要求301

第四节 工程部工作管理303