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前言　1

意识之一　职业意识以酒店为生　4

有良好的职业道德　4

掂掂你有几斤几两　5

树立个人品牌　7

对酒店忠诚　9

具有酒店职业观念　10

忠于职守　12

职场上你是哪种人　13

管理者必备之思路、习惯、心态、才能　14

思路决定出路　14

习惯决定行为　15

心态决定命运　15

才能决定成就　16

意识之二　服务意识酒店服务新认识　21

酒店服务与服务层次　22

酒店服务的基本要求　23

“五心”服务　25

优质服务新理念　28

哪些服务方式受宾客欢迎　30

个性化服务　31

细微化服务　31

人性化服务　32

超值化服务　33

恰到好处的服务　34

“金钥匙”服务　34

树立服务意识　37

宾客是我们的领导和朋友　37

宾客永远是对的　38

视宾客为酒店最重要的财富　38

酒店管理者的服务意识　38

提供优质服务　39

理解宾客的需求　40

把握宾客的心理　41

超越宾客的期望　42

实现酒店的目标　42

意识之三　市场和品牌意识市场意识　49

具备市场意识　50

服务就是营销，营销重在服务　51

全员营销意识　52

品牌意识　54

品牌的内涵　54

品牌的传播　55

具备品牌意识　56

意识之四　质量意识酒店服务质量包含哪些内容　63

酒店的环境质量　63

酒店的设施质量　63

酒店的产品质量　64

酒店的服务水平　65

要遵循服务质量“黄金标准”　67

环境标准：凡是宾客看到的都是整洁美观的　67

产品标准：凡是宾客使用的都是安全有效的　68

人员标准：凡是面对宾客的都是热情友好的　70

全面提升员工的服务质量意识　71

熟知岗位细节　72

质量是全体员工的事情　72

建立质量检查制度及体系　75

零缺陷管理　76

开展服务质量主题活动　77

建立服务质量评估体系　79

意识之五　团队意识酒店是一个团队　85

取得上级支持　86

赢得下属配合　86

各部通力合作　86

酒店每位员工都是服务员　88

后台为前台服务　88

前道工序为后道工序服务　89

管理人员为员工服务　90

建立优秀的酒店团队　90

目标一致　91

思路一致　92

步调一致　92

意识之六　人本意识酒店的人本意识　97

透过“企”字看问题　97

员工第一　98

真正做到“以人为本”　99

提供快乐工作的平台　100

营造快乐工作的氛围　103

培养快乐工作的心态　104

愚公移“山”还是移“人”　105

实施员工“五必谈”制度　105

为员工设计职业生涯　107

实施员工满意管理“五步棋”　108

意识之七　安全与保养意识安全意识　113

确保宾客安全　113

确保员工安全　114

确保酒店安全　115

树立酒店安全管理意识　115

清洁保养意识　117

清洁保养专业化　118

清洁保养全员化　119

酒店要始终保持整洁　120

意识之八　学习与创新意识学习造就未来　125

为什么要学习　125

具备学习意识　125

我们学什么　126

学习重在讲究方法　128

创新会使酒店充满活力　130

创新与创新思维　131

为何要创新　136

哪些地方需要创新　139

建立学习型团队　144

工作学习化，学习工作化　144

倡导团队学习　145

创建学习型团队　147

意识之九　服从意识命令统一原则　153

命令的精神要一致　153

命令要逐级发布　153

避免多头指挥　153

监督不等于命令　154

服从上司　154

指令有哪些种类　154

指令的内容、层次与形式　155

面对上司该如何做　155

服从宾客　159

视宾客为“总裁”　159

换位思考，为宾客着想　161

意识之十　时间意识时间哪去了　165

时间溜走了　165

树立正确的时间观念　168

学会运用时间原理　169

ABC时间管理法　170

将工作重心放在第二象限　171

培养高效工作的好习惯　173

工作有目标计划　173

工作要分清主次　174

工作要干脆利索　174

工作要充分授权　174

工作要形成规律　175

工作要形成氛围　175

意识之十一　问题意识您的酒店是否存在下列问题　181

经营管理问题　181

机制建设问题　182

人力资源管理与开发问题　183

品牌建设问题　184

文化建设问题　184

问题与问题意识　185

什么是问题　185

什么是问题意识　186

善于发现问题　187

敏锐的观察能力　187

对问题进行分析和确认　188

要有科学的方法　190

解决问题的方法　193

确认问题——综合判断　193

把握心态——问题后面隐藏着商机　193

雷厉风行——正确地判断，果断地决策　193

完善制度——组织学习，形成自觉遵守的氛围　194

修订程序——善于发现问题并及时改进　194

紧盯不放——跟踪到底，千万不能搞“我说过了”管理　194

进行创造性的思考——用心思考、用脑做事　194

解决问题的步骤　195

PDCA管理　196

PDCA循环的关键问题　197

意识之十二　经营和效益意识经营头脑　201

关注市场　201

贴近宾客　202

用数据说话　205

实行“三早原则”　206

效益意识的主要内容　206

积极开拓客源和财源　207

有形的劳动投入和潜在的经济效益　207

严格控制成本费用　207

培养良好的节约习惯　208

注重环保意识　209

主要参考文献　211