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第一章 前厅部概述1

第一节 前厅组织机构2

一、前厅部的组织机构2

二、前厅部的主要职能7

三、前厅部业务特点8

四、前厅的布局与设施9

五、前厅部的地位13

第二节 前厅服务过程14

一、对客服务全过程14

二、对客服务各阶段工作内容15

三、前厅部工作的主要流程16

第二章 客房预订和销售服务19

第一节 客房预订服务19

一、客房产品知识19

二、房价知识23

第二节 客房状态的控制31

一、正确房态显示的目的31

二、房态显示的方法32

三、房态的转换33

四、房态的核对33

第三节 客房预订的渠道与方式35

一、客房预订的渠道35

二、订房方式37

第四节 预订的种类与程序39

一、客房预订的种类39

二、客房预订的程序41

三、订房资料管理46

第五节 客房预订控制49

一、超额预订的控制49

二、饭店有关预订的政策51

第六节 客房销售51

一、前厅销售内容51

二、客房销售程序52

三、客房销售技巧54

第三章 前厅接待服务工作60

第一节 客房钥匙管理60

一、钥匙管理原则61

二、机械客房钥匙的管理61

三、电子钥匙的管理62

四、IC卡与磁卡锁钥匙的制作与使用注意事项65

第二节 入住接待服务65

一、入住登记准备工作65

二、入住登记的基本步骤68

三、散客（VIP除外）入住登记程序69

四、团体客人入住登记程序75

五、VIP客人入住登记程序及注意事项77

第三节 迎宾与行李服务78

一、迎送宾客服务78

二、行李服务78

第四节 问讯服务83

一、问讯处的业务范围84

二、对问讯员的职业要求84

三、问讯处信息资料准备84

四、查询服务85

第五节 留言与邮件服务87

一、留言服务87

二、邮件服务91

第四章 金钥匙服务97

第一节 金钥匙服务98

一、金钥匙简介98

二、金钥匙服务的特征98

第二节 建立礼宾服务99

一、金钥匙礼宾部的结构及人员配置99

二、金钥匙成员的素质要求及行为准则101

三、资料与备用品105

第三节 金钥匙服务的服务项目及服务技巧108

一、行李服务108

二、问询服务108

三、快递服务109

四、接送服务110

五、旅游111

六、订房服务112

七、订餐服务112

八、订车服务115

九、订票服务117

十、订花服务121

十一、美容、按摩及其他121

第四节 中国金钥匙会员123

一、会员资格及入会考核标准123

二、中国金钥匙会员申请程序125

三、会员守则126

四、中国金钥匙徽章管理127

五、关于金钥匙会员在组织活动中着装要求127

第五章 电话总机服务130

第一节 业务范围131

一、长途电话服务131

二、短途电话服务131

三、饭店内线电话服务131

四、叫醒服务131

第二节 服务程序131

一、转接电话131

二、挂拨国际、国内长途电话132

三、问询服务133

四、留言服务133

五、叫醒服务134

六、内部呼叫135

第六章 收银与结账服务138

第一节 客账管理要求138

一、建立客账管理系统139

二、转账要求139

第二节 客账控制流程139

一、建账（Creation of account）139

二、入数（Posting）143

三、结账收银服务145

四、交款编表145

五、稽核（Auditing）147

第三节 离店结账服务149

一、散客结账服务程序150

二、即时消费结账（Late charge）150

三、团体客人结账服务程序150

四、结账付款方式151

五、快速结账服务152

第四节 外币兑换服务154

一、我国收兑外币的种类154

二、外币兑换的服务运转程序154

第五节 贵重物品的寄存与保管155

一、贵重物品寄存程序155

二、贵重物品寄存注意事项157

第七章 前厅综合服务163

第一节 商务中心服务163

一、商务中心服务项目163

二、商务中心服务要求164

第二节 商务楼层服务165

一、商务楼层概述165

二、商务楼层服务程序165

第三节 客史档案的建立与管理168

一、建立客史档案的意义168

二、客史档案的内容和用途169

三、建立客史档案的原则及方式170

第八章 前厅服务人员的素质与能力培养174

第一节 判断力与表达力175

一、判断力175

二、表达力176

第二节 行动力与协作力178

一、行动力178

二、协作力178

第三节 前厅服务人员的素质179

一、前厅服务人员的职业道德要求179

二、前厅服务人员的职业规范180

三、前厅服务人员的职业能力要求181

第九章 前厅服务礼仪与技巧185

第一节 接待礼仪185

一、理解客人心理185

二、前厅各岗位接待礼仪188

三、常见的不礼貌动作193

第二节 “说”、“听”与“五勤”的基本功193

一、熟练掌握接待用语193

二、敬语表达方式195

三、说“好听的话”196

四、当好听众198

五、基本功要落实在“五勤”上199

第三节 前厅服务环境的营造200

一、外观环境200

二、内部环境201

第十章 投诉处理的一般技巧205

第一节 宾客投诉的方式与原因205

一、投诉的方式205

二、投诉的原因206

第二节 投诉处理的原则与一般程序208

一、投诉处理的原则208

二、处理投诉的程序208

三、投诉处理的一般技巧209