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第一章 超级导购应具备的素质、能力和知识1

第一节 超级导购的素质2

一、业务素质2

二、心理素质5

三、身体素质6

第二节 超级导购的能力7

一、待人接物能力7

二、应变能力9

三、表达能力10

第三节 超级导购的知识13

一、产品知识13

二、面料知识15

三、店铺运作知识20

第二章 创造导购新形象23

第一节 统一的制服24

第二节 简洁适宜的化妆27

第三节 专业的行为举止29

第四节 顾问式专业推销40

第三章 超级导购的工作职责45

第一节 营业前的工作46

第二节 营业中的工作47

第三节 营业后的工作49

第四章 店铺服务的八步曲51

第一节 打招呼52

第二节 主动接受购物信号53

第三节 开场白56

第四节 试衣间服务57

第五节 听或辨认顾客的需要59

第六节 建立顾客档案60

第七节 收银台服务64

第八节 告别65

第五章 顾客类型67

第一节 按性别分类68

第二节 按年龄分类71

第三节 按职业分类73

第四节 按性格分类75

第五节 按购买态度分类77

第六章 卓越推销新境界81

第一节 待客销售的心态与基本技术82

第二节 待客销售的实战技巧92

第三节 待客销售的成交技巧122

第四节 做一个受欢迎的导购124

第七章 有效处理顾客投诉127

第一节 了解顾客产生投诉的原因129

第二节 认真倾听顾客叙述130

第三节 与顾客沟通达成共识132

第四节 及时有效解决顾客投诉132

第五节 后期跟进工作135

附录一 常用面料知识136

一、纺织纤维的来源及分类136

二、纺织纤维应具备的基本性能136

三、常用纺织纤维介绍137

四、服装面料与设计的关系139

五、面料的熨烫及处理140

六、服装面料测试141

附录二 常用面料的洗涤和保养143

附录三 新型面料146

附录四 皮革服装的保养148

附录五 裘皮服装的保养151

附录六 国际通用服装洗涤方法标志152

附录七 中国现行号型标准简介153

附录八 常用服装专业英语词汇154

附录九 部分国际和中国服装、鞋、时尚网站159

参考书目161