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前言1

第一章 管理客户关系1：11

▲过去的基础驱动我们的未来1

▲客户的主要类型4

▲谁真正了解他们的客户6

▲留住你的客户10

▲如何服务客户是主要的、有竞争力的区别工具13

▲定义客户关系管理15

▲某些公司不自觉地做着CRM19

▲瞄准创利客户21

▲定位是业务成功的关键23

▲谁拥有客户？24

▲客户定位方面的变化29

▲更好地利用数据能使你管理你的客户关系31

▲小公司易于实施CRM32

▲大公司必须在CRM方面取胜33

▲CRM对许多公司来说并非易事34

▲关系管理中的成本与利益35

▲谁为CRM负责？36

▲为什么这本书是写给你的！37

▲面对CRM，你准备好了吗？38

▲营销沟通策略41

▲关系最佳化的力量44

▲管理上的考虑45

第2章 定义你的CRM流程47

▲为什么要给CRM创建流程？49

▲CRM作为一种流程——而非项目50

▲CRM流程中主要的目标和利益54

▲从产品导向到客户导向55

▲营销流程的商业视角57

▲CRM组织的结构65

▲业务、信息、人员、流程和技术的整合72

▲成功表率：以色列的佩里电话公司73

▲数据仓库的需求定义80

▲管理上的考虑82

第3章 信息技术的角色83

▲从数据到关系的变革83

▲企业应优先考虑的六个关键问题88

▲知识成熟的四个阶段89

▲整合业务功能和信息结构提供的基础91

▲企业的机遇92

▲为文化和想法交换作准备93

▲技术在客户保留和盈利能力中的角色95

▲谁是你的客户？96

▲使客户保留和更高利润成为可能96

▲CRM能够进行客户细分97

▲随处可见的数据98

▲使新的营销描述成为可能：四个C100

▲客户保留101

▲了解客户和使用交叉销售105

▲使目标营销成为可能106

▲运用技术的重要性107

▲关系技术的出现108

▲商业转换的表率：Hallmark Cards116

▲管理上的考虑119

第4章 从信息获得知识：数据挖掘121

▲从信息本身学习的世界121

▲数据挖掘的角色128

▲电子商务129

▲运营以客户为中心的数据仓库130

▲数据挖掘流程146

▲使用数据挖掘和为业务问题建模148

▲为数据挖掘技术选择标准157

▲管理上的考虑159

第5章 CRM与数据仓库的成长阶段161

▲成长的六个阶段163

▲分析方法的分类165

▲决策支持的类型166

▲在以客户为中心的企业信息结构环境中管理“成长的阶段”182

▲信息结构或框架188

▲数据仓库的成功来源于长期详尽的企业历史数据191

▲来自任何业务层次——任何问题——在任何时间——关于任何数据194

▲成熟的数据仓库和CRM决策支持196

▲CRM和以客户为中心的成长阶段198

▲管理上的考虑201

第6章 数据仓库方法论203

▲经验中的证据203

▲规划阶段204

▲设计和实施阶段206

▲使用、支持和增强阶段209

▲如何取得较高的扩展性213

▲管理上的考虑214

第7章 建立CRM数据仓库和信息结构217

▲定义你的时间框架和目标217

▲定义数据仓库框架和建立数据仓库219

▲100天内建立数据仓库225

▲第一阶段：分析和设计233

▲第二个阶段：实施238

▲第三阶段：报表、查询和分析使用245

第8章 CRM和DW的关键成功因素249

▲战略性“IT和业务”企业的CSFs252

▲信息基础设施的CSFs257

▲成功指南——了解你的供应商259

▲与CRM解决方案供应商谈判的七条规则260

▲业务问题和论点263

▲信息技术问题267

▲业务用户的问题278

▲危险信号279

▲管理上的考虑282

▲数据隐私的必要性285

第9章 数据隐私：确保信任285

▲指导方针——经合组织（OECD）的原则289

▲在线隐私联盟294

▲正在形成的“P3P标准”296

▲欧洲立法298

▲数据仓库中的隐私处理方法304

▲增强客户关系管理的机遇317

▲将隐私建立到数据仓库318

▲管理上的考虑324

第10章 实施隐私和客户视图327

▲为CRM将隐私政策运用到的数据仓库中327

▲P3P采纳方案：零售业数据仓库334

▲管理你的客户的机会334

▲增强的个人数据335

▲潜在营销的主动性336

▲在CRM环境中运用隐私视图来实现隐私337

第11章 动态数据仓库347

▲决策支持的新种子347

▲了解差别——旧的世界与动态信息结构349

▲第一代应用——更新周期350

▲当代数据仓库的应用352

▲从拥有详细的CRM数据中学习354

▲银行、保险和其他行业的例子357

▲动态数据仓库策略358

▲基于网络的商机360

▲为知识商务铺设未来之路362

▲在电子商务新时代走向成熟363

▲电子商务和电子贸易364

▲业务转化的杰出典范：Delta航空公司使用先进的动态数据仓库于CRM而得到长足发展368

▲管理上的考虑373

第12章 CRM的经济价值375

▲“一对一”营销375

▲CRM的预期结果——关键假设和验证381

▲失败的风险？384

▲怎样围绕CRM获得经济价值384

▲从详细信息中获得的回报……没有它的代价390

▲迈向CRM的战略经济价值401

▲管理上的考虑402

第13章 数据仓库和CRM的战略视图405

▲可持续的竞争优势（SCA）407

▲永恒的业务斗争407

▲战略思维410

▲数据仓库和战略思维413

▲上涨潮流战略415

▲数据仓库和战略矛盾420

▲数据仓库和可操作性422

▲管理上的考虑427

第14章 企业怎样运用CRM、数据仓库和关系技术而获得成功429

▲金融服务业432

▲制造和分销业446

▲零售业450

▲航空和旅游业468

▲陆地运输业483

▲电信业487

▲健康保险业492

▲娱乐行业501

▲管理上的考虑504

▲Oshita的研究项目——聚焦于知识509

第15章 通信业实施研究509

▲CRM研究中的四阶段方法510

▲通信业——回顾512

▲管理上的考虑534

附录A尾注与致？537

▲作者尾注537

▲第1章：管理客户538

▲第2章：CRM流程538

▲第3章：信息技术的角色540

▲第4章：通过数据挖掘从信息中学习540

▲第5章：CRM的发展阶段和数据仓库541

▲第8章：CRM的关键成功因素543

▲第6章：数据仓库方法论543

▲第7章：建造CRM数据仓库和信息结构543

▲第9章和第10章：确保信任和实现数据隐私545

▲第11章：动态数据仓库545

▲第12章：CRM的经济价值546

▲第13章：DW和CRM的战略视图546

▲第14章：公司怎样利用CRM、数据仓库和关系技术而获得成功547

▲第15章：通信业CRM应用研究548

附录B549

参考文献549

索引575