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目录1

1 客户关系概论1

引例：嘉信理财公司：客户革命的先行者1

本章要点2

1.1 客户中心论的形成和发展2

1.1 1 企业管理理念的演变2

1 1 2 营销理论的演变3

1.1 3 营销学的新主题4

1.2 客户研究9

1.2 1 客户的涵义与类型9

1.2.2 客户生命周期与客户终生价值10

1.2.3 客户关系的类型与选择12

1.2 4 客户流失及其分析13

1.3 客户让渡价值与客户满意15

1.3 1 客户价值选择的变迁15

1.3 2 客户让渡价值16

1.3 3 客户满意17

1 3 4 客户价值的创造19

1.4 客户的忠诚21

1.4 1 客户忠诚度21

1.4 2 客户忠诚的类型22

1 4 3 客户忠诚的价值23

1.4.4 客户满意与客户忠诚的关系25

本章小结26

思考与练习27

2 客户关系管理的理论框架28

引例：银行业的CRM应用28

本章要点28

2.1 客户关系管理产生的原因29

2.1.1 需求层面的分析29

2.1.2 技术层面的分析30

2.2 客户关系管理理论的形成与发展30

2 2 1 客户接触管理30

2.2.2 客户服务理论31

2.2.4 客户联盟理论32

2.2.3 客户关系管理理论32

2.2.5 客户关系型组织理论33

2.3 客户关系管理的内涵与作用41

2.3.1 客户关系管理的定义41

2 3 2 客户关系管理的内涵42

2.3.3 客户关系管理的作用44

2.4 基于Internet和电子商务的CRM应用系统45

2.4.1 Internet与电子商务对CRM的关键性要求45

2 4 2 CRM应用系统的结构46

2.4.3 CRM应用系统的功能模块49

2.4.4 CRM应用系统的特点52

本章小结53

思考与练习54

3 基于客户关系管理的业务流程重组55

引例：第一联盟银行的业务流程重组55

本章要点56

3 1 CRM应用中的业务流程重组56

3.1.1 业务流程重组的概念56

3.1 2 CRM环境下企业业务流程面对的挑战57

3.1.3 CRM系统中的企业业务流程重组58

3.2 CRM应用中的营销过程自动化61

3.2.1 营销自动化的概念61

3.2 2 营销自动化的功能与组件62

3.2.3 CRM与Web营销63

3 3 CRM应用中的销售过程自动化65

3.3.1 销售自动化的概念65

3 3 2 销售团队自动化的功能与组件65

3 3 3 销售配置管理的主要功能67

3.4 CRM应用中的客户服务与支持68

3 4.1 客户服务与支持的创新68

3 4.2 CRM系统的客户服务与支持70

本章小结71

思考与练习72

引例：Monster.com导入CRM的痛苦经历73

4 客户关系管理系统的实施73

本章要点74

4.1 CRM系统实施的方法论74

4.1.1 实施CRM系统的基本原则74

4.1.2 实施CRM系统的基本步骤75

4.1.3 实施CRM系统的项目组织77

4.1.4 实施CRM系统中的人力因素79

4.2 CRM解决方案的选择80

4.2 1 CRM系统的资源分析80

4.2.2 CRM系统目标的确定83

4.2 3 CRM系统实施范围的确定85

4.3.1 应用服务托管的概念87

4.3 应用服务托管与CRM87

4.3.2 应用服务托管的发展88

4.3.3 ASP与CRM90

本章小结91

思考与练习92

5 呼叫中心的建设93

引例：招商银行建设95555呼叫中心93

本章要点94

5.1 呼叫中心概述94

5 1 1 呼叫中心的定义94

5.1 2 呼叫中心的发展历程95

5.1.3 呼叫中心的类型96

5.1 4 呼叫中心的组件及工作流程100

5.1.5 呼叫中心的作用103

5.2 呼叫中心的关键技术105

5.2.1 自动呼叫分配（ACD）105

5.2 2 交互式语音应答（IVR）106

5.2 3 计算机电话集成（CTI）107

5.2.4 用户交互管理108

5.3 呼叫中心的建设与管理109

5.3.1 呼叫中心建设的模式109

5 3 2 呼叫中心的管理112

本章小结114

思考与练习115

6.1 数据库与数据仓库技术的发展116

6 1.1 数据库（Data Base）技术简介116

6 数据仓库和数据挖掘技术116

本章要点116

引例：美国西部电信公司116

6.1.2 数据仓库（Data Warehouse,DW）技术及其应用118

6.2 客户数据仓库121

6.2.1 客户数据仓库的功能121

6.2.2 客户数据仓库的建设122

6.3 知识数据仓库124

6.3.1 建设知识数据仓库的主要内容124

6.4.1 决策支持系统的发展阶段125

6.3.2 CRM中知识数据仓库的作用125

6.4 数据挖掘与决策支持系统125

6.4.2 决策支持系统发展中的问题129

6.4 3 数据挖掘技术131

6 4 4 基于DW的决策支持系统134

6.4.5 数据挖掘的实现步骤135

6 5 数据挖掘在CRM中的应用136

6.5.1 数据挖掘在零售部门的应用136

6 5 2 数据挖掘在电信部门的应用138

6 6.1 基于管理信息系统的决策支持智能化140

6.6.2 决策支持与商业智能140

6.6 CRM环境下商业决策分析智能140

6.6.3 CRM环境下的商业决策分析智能应用142

本章小结143

思考与练习143

7 CRM系统与ERP系统、SCM系统的整合145

引例：亿百合CareCRM145

本章要点146

7 1 CRM系统与ERP系统的整合147

7.1.1 ERP系统概述147

7.1.2 CRM系统与ERP系统的整合150

7.2 CRM系统与SCM系统的整合152

7.2.1 SCM系统概述152

7.2.2 CRM系统与SCM系统的整合155

本章小结156

思考与练习156

8 伙伴关系管理157

引例：惠普公司PRM系统的开发与运用157

本章要点158

8.1 PRM的基本概述158

8.1.1 PRM的概念159

8.1.2 PRM系统的功能160

8.1.3 PRM的发展趋势162

8.2 合作伙伴的形式及合作关系的类型163

8.2.1 合作伙伴的形式163

8.2.2 合作性网络关系的类型164

8.3 PRM系统实施流程165

8.3.1 PRM系统实施的过程165

8.3.2 PRM的系统要求168

8.4 PRM厂商及其产品功能168

8.4.1 Allegis Sales Partner169

8.4.2 Intelic的ProChannel170

8.4.3 Onyx的Partner Portal171

本章小结173

思考与练习173

9 CRM的主要产品及其行业应用174

引例：新浪的CRM174

9.1.1 国内CRM市场特点175

本章要点175

9.1 国内CRM市场特点及其主要产品简介175

9.1.2 国内CRM市场上主要产品简介176

9.2 金融业的CRM系统182

9.2 1 金融业CRM的应用背景182

9.2.2 CRM系统的目标183

9.2.3 CRM系统解决方案框架184

9 3 零售业的CRM系统185

9 3 1 零售业CRM的应用背景185

9 3 2 CRM系统目标187

9 3.3 CRM系统解决方案框架187

9 4 制造业的CRM系统188

9.4.1 制造业CRM的应用背景189

9.4.2 CRM系统的目标189

9.4.3 CRM系统解决方案框架190

9 5 房地产业的CRM系统191

9.5.1 房地产业CRM的应用背景192

9 5.2 CRM系统目标193

9 5.3 CRM系统解决方案框架194

本章小结195

思考与练习196

参考文献197

编后记201