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目录1

经营篇1

产品创新1

背景1

案例1 河南一旅行社“首尝螃蟹”，轿车拉着一人去冬游1

案例2　南京出现“私营经济”游3

案例3　潮汕兴起体验6

案例4　天津市民时兴“个性游”7

案例5　海南旅行社竞争中求发展9

案例6　香港组织本地“一日游”，澳门推出“澳人游澳门”13

品牌营销16

背景16

一、案例介绍16

案例1　深圳国旅成功打造“新景界”16

案例2　厦门旅游集团全情推出“凤凰花假期”17

二、相关知识18

三、案例分析20

案例1　西安六大社携手打造“九洲游”22

一、案例介绍22

背景22

联合促销22

案例2　“千人之旅”频频出现，温州旅游实现规模经营23

二、相关知识23

三、案例分析24

价格策略28

背景28

案例1 一言难尽“明码标价”28

一、案例介绍28

二、相关知识30

三、案例分析31

案例2　3.15中青旅让利魅力邮轮32

一、案例介绍32

二、相关知识33

三、案例分析34

广告宣传36

背景36

一、案例介绍36

案例1　宣传应有度36

二、相关知识37

案例2　北京制止出境游虚假广告37

三、案例分析38

旅行社的国际化39

背景39

一、案例介绍39

案例1 香港中旅意欲收购内地旅行社39

案例2　2002年，申城旅行社社业的“合资年”41

案例3　中国加入世贸组织，中国旅行社业与外贸频频“握手”41

案例4 中旅主动出击，拓展海外市场42

二、相关知识43

三、案例分析44

旅行社的集团化47

背景47

一、案例介绍47

案例1 黄山“中海国际”整合成功47

案例2 中旅以产权为纽带，重组13家地方旅行社49

二、相关知识50

三、案例分析52

案例1 天津“方舟”买断黄山景区30年经营权54

一、案例介绍54

背景54

旅行社多元化经营54

案例2　外商首获景区经营权55

二、相关知识55

三、案例分析56

网络营销57

背景57

一、案例介绍57

案例1 网上旅游服务兴起，传统旅行社面临挑战57

案例3　新疆网上游火爆边城58

案例2　SABRE预计传统旅行社将持续萎缩58

二、相关知识59

三、案例分析68

接待篇73

旅行社接待73

背景73

一、入境旅游73

二、国内旅游74

三、出境旅游74

一、案例介绍75

案例1　“误机”是谁的责任75

二、案例分析76

案例2　未上旅游保险，旅行社难辞其咎77

一、案例介绍77

二、案例分析77

三、相关知识78

案例3　遭遇非法“旅行社”，旅游者该怎么办79

一、案例介绍79

二、案例分析79

一、案例介绍80

三、相关知识80

案例4　诚信赢得回头客80

二、案例分析81

案例5　一封公开致歉信——是警醒，更是军令状81

一、案例介绍81

二、案例分析83

案例6　游客在宾馆失窃，地接社如何处理85

一、案例介绍85

二、案例分析88

一、案例介绍89

二、案例分析89

案例7　这是行程倒走吗89

三、相关知识90

案例8　提供的服务标准与合同约定不符属故意欺诈吗90

一、案例介绍90

案例9　北京中天旅行社因管理混乱造成旅游者损失案93

一、案例介绍93

二、案例分析93

二、案例分析94

案例10　意大利米斯特拉旅行社驻京代表处超范围经营案95

一、案例介绍95

二、案例分析95

三、相关知识95

导游接待98

背景98

一、案例介绍100

三、相关知识100

案例2　进店购物需自愿　慎买珠宝和首饰100

一、案例介绍100

案例1 游山逛庙设陷阱　名为进香实敛财100

二、案例分析100

二、案例分析101

案例3　导游能否变更旅游行程101

一、案例介绍101

二、案例分析102

案例4　自身过错自承担102

一、案例介绍102

二、案例分析103

二、案例分析104

案例5　赴港旅游被暴打　返穗投诉无人应104

一、案例介绍104

案例6　导游补票自己拿　客人出站遇麻烦105

一、案例介绍105

二、案例分析105

案例7　旅途中食宿行不如意，导游随意增加购物，影响正常日程，怎么办105

一、案例介绍105

二、案例分析105

三、相关知识106

背景111

投诉篇111

剖析旅游合同，保护当事人的合法权益111

一、案例介绍112

二、相关知识129

三、案例分析132

安全是旅游业发展的生命线146

背景146

一、案例介绍148

二、相关知识161

三、案例分析164

背景177

因游导过错造成损失，旅行社应承担赔偿责任177

一、案例介绍178

二、相关知识195

三、案例分析197

规范旅行社经营管理，维护旅游市场秩序204

背景204

一、案例介绍204

二、相关知识218

三、案例分析219