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第1章 店长是门店的核心1

1.1店长的定位1

1.2店长的角色2

1.3店长的使命2

1.4店长须具备的能力3

第2章 门店人员编制及岗位职责5

2.1店长、副店长5

2.2店助理（部门主任、组长）6

2.3收银员7

2.4理货员8

2.5验收员9

2.6会计员10

2.7服务人员10

第3章 门店工作规范11

3.1营业前店长工作规范11

3.2营业中店长工作规范12

3.3营业后店长工作规范13

3.4店长周工作计划规范14

3.5店长月工作计划规范15

3.6滞销商品辨识规范16

3.7商品销售量分类处理规范17

3.8淘汰滞销品处理规范18

3.9抽点工作规范19

3.10每月对账盘点工作规范20

3.11商品盘点前准备工作规范20

3.12盘点人员安排规范21

3.13盘点后续工作规范22

3.14商品盘点工作规范23

3.15 采购计划和预算的制定规范23

3.16商品入库工作规范24

3.17门店进货管理规范25

3.18收货工作管理规范26

3.19垃圾口管理规范26

3.20精品区管理规范27

3.21高损耗区管理规范28

3.22员工出入口处管理规范29

3.23员工个人形象要求30

3.24店内员工对客服务规范31

3.25老顾客服务工作规范33

3.26销售信息管理规范35

3.27与客户建立关系工作规范36

3.28收银工作规范39

3.29员工请假事件处理规范41

3.30顾客投诉处理规范41

3.31商品退／换货工作规范43

3.32 办理对厂家退货工作规范44

3.33对客办理退货服务工作规范45

3.34对客办理换货服务工作规范45

3.35退／换货处办理换货工作规范46

3.36换货商品处理规范46

3.37防盗工作规范47

3.38防抢工作规范48

3.39遇抢事件处理规范49

3.40防骗工作规范50

3.41突发事件处理规范51

3.42突发事件处理机制51

3.43报表编制规范53

3.44销售日报表编写规范53

3.45临时停电处理规范54

3.46临时停水处理规范54

3.47补货工作规范55

3.48商品验收工作规范55

3.49专职店员培训工作规范56

3.50销售人员培训工作规范57

3.51人员招聘流程规范58

3.52岗前培训内容规范59

3.53营业对客现金收付工作规范61

3.54对客信用卡收付款工作规范61

3.55对客储蓄卡收付款工作规范63

3.56月盘点工作规范64

3.57盘点工作规范64

3.58盘点表编制规范65

3.59存货控制规范66

3.60库存商品记账工作规范67

3.61商品理货工作标准67

3.62收货口处管理规范68

3.63商品削价规范69

3.64降价促销工作规范70

3.65折扣券促销工作规范70

3.66顾客信任度提升工作规范70

3.67商品分类型陈列规范71

3.68商品分结构陈列规范72

3.69商品分风格陈列规范75

3.70收银员仪表管理规范77

3.71收银员对客服务礼仪规范78

3.72收银员营业前准备工作规范79

3.73收银员营业中工作规范80

3.74营业结束后收银工作规范81

3.75 POS收银机使用规范82

3.76商品扫描工作规范83

3.77商品扫描例外事件处理规范84

3.79扫描商品时应注意的其他问题86

3.80手动录入工作规范87

3.81商品消磁处理工作规范88

3.82商品消磁例外处理规范88

3.83商品消磁常见例外处理规范89

3.84商品消磁时应注意的事项89

3.85现金结算工作规范90

3.86银行卡结算的工作规范91

3.87关闭收银机的操作规范92

3.88收银机维护的工作规范93

3.89收银机保养工作规范94

3.90备用金领取规范94

3.91备用金管理工作规范95

3.92兑换零钱工作规范96

3.93现金保管规范97

3.94现金清点规范98

3.95预交大钞工作规范99

3.96收银机抽查工作规范101

3.97营业稽核工作规范101

3.98收银找零错误的处理规范102

3.99结账错误的纠正规范103

3.100顾客携带现金不足或临时退货处理规范104

3.101作废结算单处理规范104

3.102款额收付错误处理规范105

3.103营业员基本素质要求规范106

3.104营业员接待礼仪规范107

3.105营业员解决冲突的工作规范109

3.106品牌店促销活动规范110

3.107品牌店店面形象要求规范110

3.108店员服务流程规范111

3.109营业员的语言规范113

3.110品牌店开发工作规范117

3.111品牌店选址规范118

3.112开业筹备工作规范119

3.113开业活动时间排定规范121

3.114人员招聘的测试工作规范122

3.115 人员招聘录用工作规范123

3.116门店内部员工管理规范124

3.117门店顾客管理规范125

3.118建立顾客档案的工作规范126

3.119信息资料管理规范127

3.120顾客投诉意见的处理程序规范129

3.121盘点前的准备作业规范133

3.122盘点中作业规范134

3.123盘点后工作规范135

第4章 门店管理制度模板136

4.1考勤管理制度136

4.2假期及请假制度137

4.3辞职、调职与解聘管理制度138

4.4员工晋升管理制度139

4.5店铺人员招聘管理制度140

4.6店铺人事考核制度145

4.7临时人员管理办法151

4.8计件管理办法152

4.9店铺人员考核管理制度153

4.10店铺销售人员薪金管理制度157

4.11店铺管理人员薪金管理制度159

4.12店铺兼职人员薪金管理制度160

4.13店铺兼职人员工资管理办法163

4.14店铺会计管理制度164

4.15 店铺资金控制制度167

4.16店铺现金管理制度169

4.17店铺财务票据管理制度171

4.18财务分析报告制度172

4.19市场调查管理制度174

4.20订单情报处理制度176

4.21客户名簿处理制度177

4.22客户名册管理制度179

4.23客户档案立档制度180

4.24客户档案保管利用制度181

4.25客户资料保密制度183

4.26客户关系维护办法186

4.27客户抱怨处理办法186

4.28客户投诉案件具体处理办法187

4.29客户退换商品处理办法190

第5章 实用表格举例192

5.1商品退货报告表192

5.2顾客退货单193

5.3顾客换货单193

5.4门店财务分析表193

5.5柜台进销存日报表194

5.6商品进销存日报表194

5.7内部缴款单195

5.8盘点单195

5.9盘盈盘亏报告表196

5.10销售日报表196

5.11销售周报表197

5.12销售月报表198

5.13库存月报表199

5.14损益表200

5.15 盘点责任区域分配表200

5.16商品验收报告表201

5.17补货明细表201

5.18促销活动计划表202

5.19每月工作考核表（每月单项√累计）203

5.20督导检查表203

5.21购物额累积折扣卡203

5.22贵宾卡申请204

5.23客户资料注册表204

5.24顾客投诉登记表204

5.25顾客抱怨登记表205

5.26盘点单206

5.27盘盈盘亏报告表207

5.28导购员评估表207

5.29品牌店经营业绩表208

5.30品牌店日常管理评估表209

5.31品牌店导购员每日销售情况表210

5.32品牌店每月销售情况统计表212

5.33库存盘点报告表213

5.34门店店长作业流程时段表213

5.35店长每日检核表（营业前）216

5.36店长每日检核表（营业中）217

5.37店长每日检核表（营业后）218

5.38时段检核不符合项目登录表219

5.39门店顾客投诉意见处理记录表220

5.40品牌店商品盘存表（一）221

5.41品牌店商品盘存表（二）221

5.42品牌店盘点责任区域分配表222

5.43品牌店商品盘点报告表222

5.44新员工报到会签表222

5.45男性收银员仪表自检表223

5.46女性收银员仪表自检表224

5.47门店财务分析表225