图书介绍

呼叫中心 玩转运营 插图版【2025|PDF下载-Epub版本|mobi电子书|kindle百度云盘下载】

呼叫中心 玩转运营 插图版
  • 杨萍著 著
  • 出版社： 成都：成都时代出版社
  • ISBN：9787546406091
  • 出版时间：2012
  • 标注页数：211页
  • 文件大小：9MB
  • 文件页数：224页
  • 主题词：呼叫中心－运营管理

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图书目录

玩转运营第一步：步步为营——一点推动另一点1

背景：私企销售型呼叫中心4

1.在培训中看待人员管理6

2.排班会给绩效带来意想不到的效果18

3.流程带来满意度32

4.培训也是文化的一部分45

5.质检直接影响绩效考核的公正性58

玩转运营第二步：步步惊心——环环相扣73

背景：国企自建型呼叫中心76

1.报表、质检是人员管理的依据78

2.流程、质检的改变给现场管理带来的变化90

3.质检、培训和现场管理之间的闭循环管理104

4.文化通过对现场管理产生影响从而带动绩效变化115

5.报表通过人员对文化产生的作用126

玩转运营第三步：排兵布阵——牵一点而动全身141

背景：外企外包型呼叫中心143

1.自我激励145

2.人员管理157

3.成本控制171

4.团队管理184

5.价值提升管理197

后记211

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