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目录1

前言1

上篇　观战3

第一章　服务营销是什么秘密武器3

观点精粹4

1.1 阔步走进服务新时代5

1.2　服务最为活跃的魅力行业10

1.3　服务产品的“棱”与“角”13

1.4　服务产品消费行为探秘16

1.5　服务产品营销的潜规则19

1.6　服务制胜市场的成功基因27

1.7 紧扣市场脉搏的营销脉象32

惊“市”大案39

第二章　服务制胜时代的商战脉搏47

观点精粹48

2.1　服务营销战常见误区诊断49

2.2　服务营销战的战事与战况54

2.3　服务营销战的常规打法57

2.4　服务营销战的“升级”之路67

惊“市”大案70

第三章　切准脉搏，收缴“战利品”79

观点精粹80

3.1　服务战“战利品”大盘点81

3.2　服务战场“掘金”不是梦84

3.3　收缴“战利品”的模式87

3.4 “攘外安内”构筑利润链94

3.5　服务利润链的管理经99

惊“市”大案105

中篇　谋战113

第四章　给你一双必胜的“战略眼”113

观点精粹114

4.1 战略是企业的风向标115

4.2　服务战略管理面面观118

4.3　发展拒绝“鼠目寸光”121

4.4　坚持长期“斗争”路线129

4.5　客户管理需要大智慧137

惊“市”大案142

第五章　在战略指引下构建战术系统149

观点精粹150

5.1 定位是“服务大厦”的“基石”151

5.2　打造“天衣无缝”的服务体系155

5.3　搭建客户服务的“大舞台”157

5.4　要一切向服务标准看齐163

5.5　打造吸引客户的服务环境167

5.6　提供全方位的服务保障171

惊“市”大案176

第六章　产品化营销是战术的主线181

观点精粹182

6.1 为客户奉上产品组合“大餐”183

6.2　有效对接市场的产品策略187

6.3　服务也需要美丽的外包装189

6.4　贩卖服务必须有价有市192

6.5　策略化地分销服务产品196

6.6　叫卖服务也需要大学问201

惊“市”大案209

第七章　服务品牌化是战术的灵魂217

观点精粹218

7.1　企业流行“服务造牌运动”219

7.2　点击服务品牌战略与策略221

7.3　解剖服务品牌的构成基因224

7.4　服务金字招牌的商业魅力227

7.5　谁给服务打了品牌“催生针”229

7.6　把服务品牌做好并吆喝好231

7.7 “擦亮”服务品牌的潜规则234

惊“市”大案239

下篇　督战247

第八章　打赢客户管理这场“硬仗”247

观点精粹248

8.1　精心设计与客户的“约会”249

8.2　发展客户要先留人后留心253

8.3　客户管理也要优胜劣汰259

8.4　建立鱼水般的客情关系265

惊“市”大案271

第九章 “攘外”必须先“安内”279

观点精粹280

9.1　把员工管理客户化281

9.2　用文化力催生“战斗力”285

9.3　寻找能征善战的“上等兵”289

9.4　随时“充电”补充能量293

9.5　正确授权，疑人也用300

9.6　沟通成就企业的未来303

9.7　不要让员工成了“断线风筝”305

9.8　严肃“军纪”奖罚不贷311

惊“市”大案315

第十章　内管外控决胜“危机战”323

观点精粹324

10.1 客户抱怨总是难免的325

10.2　让客户倒出全部“苦水”328

10.3　服务失误就在不经意间331

10.4　主动“召回”缺陷产品335

10.5　危机总是“从天而降”337

10.6　把危机管理体系化343

惊“市”大案346

参考文献352

后语353