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第一章 零售店长的职责与素质要求1

一、零售店长的职责2

二、零售店长的作业流程2

三、零售店长作业管理的内容5

四、零售店长的素质要求9

1．性格要求9

2．知识要求10

3．能力要求10

第二章 零售基本知识13

一、零售的基本业态14

1．便利店14

2．超级市场15

3．货仓商场16

4．专卖店18

5．百货店19

二、零售商品的类别20

1．根据商品功能分类20

2．根据顾客选择程度分类21

3．根据商品的耐久性分类23

4．根据购买形式分类24

三、零售商品的种类25

1．皮革制品25

2．纺织品26

3．日用工业品28

4．日用金属制品30

5．蔬菜31

6．水果33

7．肉类34

8．海鲜36

第三章 零售店组织设计37

一、零售店组织的基本类型38

1．简单结构38

2．职能型结构39

3．梅热结构40

4．分部型结构42

5．矩阵型结构43

6．委员会结构45

二、零售店部门划分46

1．商品部门化46

2．顾客部门化46

3．地理位置部门化47

4．职能部门化48

三、人员配置与作业安排49

1．人员配置49

2．作业安排50

四、人员职责界定51

1．副店长的职责51

2．收银员的职责54

3．营业员的职责56

4．理货员的职责58

第四章 店址选择61

一、商圈与商圈分析62

1．商圈62

2．商圈形状与大小63

3．分析现有店铺的商圈65

4．分析新设店铺的商圈66

5．分析商圈的特点68

二、店址的基本类型70

1．孤立店铺70

2．无规划商业区店铺71

3．规划购物中心店铺74

三、店址的评价与选择77

1．人流77

3．交通情况79

2．车流79

4．竞争店情况80

5．具体店址81

6．停车设施82

第五章 卖场设计83

一、外观设计84

1．店面设计84

2．出入口设计86

3．店牌设计88

1．通道设计89

二、内貌设计89

2．货架布局设计91

3．地板设计94

4．墙壁设计95

5．天花板设计95

三、颜色与照明设计96

1．颜色设计96

2．照明设计100

1．橱窗的基本类型103

四、橱窗设计103

2．橱窗的设计要求106

3．橱窗制作107

第六章 商品采购109

一、商品采购的功能及原则110

1．商品采购的功能110

2．商品采购的原则111

二、商品采购的模式114

1．单店采购模式114

2．集中采购模式115

3．分散采购模式116

三、商品采购的方法117

1．按采购地区分类117

2．按采购进行的方式分类118

3．按与供应商交易的方式分类119

4．按采购订约方式分类120

5．按采购价格方式分类121

1．选择商品及供应商122

四、商品采购的步骤122

2．洽谈交易条件124

3．签订购货合同127

4．处置商品128

五、开业前后的商品采购129

1．开业前的商品采购129

2．开业后的商品采购131

第七章 商品陈列133

一、商品配置134

1．商品配置的面积分配134

2．商品配置的磁石理论135

3．商品位置的配置137

二、商品陈列的要求139

1．商品陈列的基本要求139

2．商品陈列的特殊要求142

三、商品陈列的主要类型145

1．分类陈列145

2．主题陈列146

3．季节商品陈列146

1．集中陈列法147

四、商品陈列的基本方法147

4．综合配套陈列147

2．特殊陈列法149

五、商品陈列的技巧151

1．日配品的陈列技巧151

2．水产品的陈列技巧151

3．肉品的陈列技巧153

4．果菜的陈列技巧154

第八章 商品定价157

2．价格定位158

一、影响商品定价的因素158

1．商品成本158

3．市场需求情况160

4．市场结构160

5．商品的市场特点163

二、商品定价的目标164

1．追求利润最大化164

2．实现预期投资回报率165

3．稳定价格165

4．提高市场占有率166

5．适应价格竞争167

三、商品定价的方法168

1．成本导向定价168

2．竞争导向定价172

3．需求导向定价174

四、商品定价的技巧176

1．心理定价176

2．折扣定价178

3．新商品定价179

五、商品定价的调整180

2．提价181

1．降价181

第九章 商品促销185

一、商品促销的基本方式186

1．广告促销186

2．公关促销188

3．销售促进190

4．人员推销191

1．建立销售促进目标193

二、销售促进193

2．选择销售促进工具195

3．制定销售促进方案198

4．评价销售促进效果199

三、广告促销201

1．建立广告目标201

2．拟订广告信息202

3．选择合适的媒体204

4．决定媒体的时空安排204

四、公关宣传206

1．选择公关传播工具207

2．制造公关事件208

3．执行与评估公关宣传209

五、商品促销组合210

1．确定促销目的210

2．制定总体促销预算211

3．选择促销组合212

4．确定促销时间213

5．确定促销商品216

6．执行促销组合217

第十章 商品养护221

一、日杂百货的养护222

1．五金制品的养护222

2．塑料制品的养护225

3．纺织类商品的养护226

4．皮革类商品的养护227

二、食品、副食品的养护228

1．食品的养护228

3．酒类的养护231

2．食糖的养护231

4．茶叶的养护232

5．卷烟的养护233

三、生鲜食品的养护233

1．养护的要求与手段234

2．冷冻养护235

3．冷藏养护236

四、家电的养护239

1．电热器具的养护239

2．电动家电的养护242

3．大件家电的养护244

第十一章 顾客服务管理249

一、顾客服务的类型250

1．按服务的时间分250

2．按服务的性质分251

3．按服务的地点分252

4．按服务收费分252

1．售前服务项目253

二、顾客服务的项目253

5．按服务对象分253

2．售中服务项目255

3．售后服务项目256

三、导购服务258

1．导购服务的基本要领259

2．展示商品261

3．推荐商品265

1．接打电话267

四、服务台作业267

2．拨打电话269

3．物品寄存服务271

4．物品招领服务272

5．退换商品服务273

6．广播及其他服务275

第十二章 信息管理——POS系统279

一、POS系统的构成280

1．前台POS系统280

1．POS系统的硬件构成281

二、POS系统的硬件结构281

2．后台MIS系统281

2．前台收款机282

3．网络282

4．硬件平台283

三、POS系统的软件结构283

1．前台POS软件的功能283

2．后台MIS软件的功能284

四、POS系统的运行步骤285

第十三章 人力资源管理287

一、员工招聘与选择288

1．确定选择标准288

2．选择合适的招聘途径291

3．员工的选择292

二、员工培训293

1．零售店知识及情况培训294

2．商品知识培训297

3．顾客及其购买行为知识培训300

4．销售技能培训304

1．员工激励307

三、员工管理307

2．员工考核309

3．员工报酬支付311

第十四章 收银管理315

一、收银作业流程316

1．营业前收银作业316

2．营业中收银作业318

二、收银作业规范319

3．营业后收银作业319

1．收银结账作业规范320

2．处理各种支付手段规范321

3．装袋包装作业规范323

三、收银作业管理325

1．排班管理325

2．礼仪管理327

3．现金管理329

4．收银作业守则332

1．收银错误的处理333

四、收银中常见问题的处理333

2．发票作废及请换零钞的处理335

3．收银累计有盈余的处理336

第十五章 顾客投诉处理337

一、顾客投诉的类型338

1．对商品的投诉338

2．对服务的投诉340

3．对环境的投诉343

1．确认问题344

二、处理顾客投诉的程序344

2．评估、核定问题的严重性345

3．互相协商346

4．实施处理348

三、处理顾客投诉的方式349

1．电话处理349

2．信函处理352

3．现场处理353

4．上门面谈处理354

1．化解顾客投诉的基本技巧356

四、化解顾客投诉的技巧356

2．化解顾客愤怒的技巧359

3．化解顾客投诉问题的技巧361

第十六章 安全卫生管理365

一、商品防盗管理366

1．认识商品防盗管理366

2．防范顾客偷窃的技巧369

3．防止员工偷窃的措施372

二、安全管理375

1．人员安全管理376

2．消防安全管理378

3．设备安全管理382

三、保安监控384

1．保安监控程序384

2．保安监控要点386

3．零售店内部保安390

四、卫生管理391

1．制定卫生作业规范391

2．检查卫生情况393