图书介绍

服务营销 英文版·原书第6版【2025|PDF下载-Epub版本|mobi电子书|kindle百度云盘下载】

服务营销 英文版·原书第6版
  • 克里斯托弗·洛夫洛克，约亨·沃茨著 著
  • 出版社： 北京：中国人民大学出版社
  • ISBN：9787300128207
  • 出版时间：2011
  • 标注页数：507页
  • 文件大小：261MB
  • 文件页数：523页
  • 主题词：服务业－市场营销学－双语教学－高等学校－教材－英文

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图书目录

第Ⅰ篇 了解服务市场、服务产品和顾客3

第1章 服务经济中的营销新视点3

第2章 服务接触中的顾客行为28

第Ⅱ篇 建立服务模型57

第3章 建立服务理念：核心与附加性要素57

第4章 通过实体与电子渠道分销服务产品84

第5章 探讨商业模式：定价与收益管理107

第6章 教育顾客与宣传价值主张135

第7章 在竞争性市场中寻求服务定位159

第Ⅲ篇 管理顾客界面183

第8章 服务流程的设计与管理183

第9章 平衡需求和生产能力209

第10章 营造服务环境234

第11章 有效管理员工，赢得服务优势253

第Ⅳ篇 实施可盈利的服务战略283

第12章 管理关系与建立忠诚283

第13章 实现服务补救，获得顾客反馈311

第14章 提高服务质量和生产率333

第15章 为变革管理和服务领导力作准备360

案例1 苏珊·蒙罗，一位服务消费者383

案例2 四名寻求解决方案的顾客385

案例3 星巴克：提供顾客服务386

案例4 佐丹奴的国际扩张399

案例5 澳大利亚宠物狗移动式服务407

案例6 快乐蜂餐饮公司417

案例7 亚卡海滩酒店424

案例8 沙利文汽车世界428

案例9 CompuMentor和DiscounTech服务433

案例10 门登银行450

案例11 希尔顿全球：忠诚度之战458

案例12 埃克斯林公司服务质量担保469

案例13 舒迪施医院有限公司471

案例14 马萨诸塞州奥杜邦协会481

案例15 TL Contact：护理网页服务495

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