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第一章 人际沟通1

第一节 人际沟通概述3

一、人际沟通的概念3

二、人际沟通的形式4

（一）正式沟通与非正式沟通4

（二）单向沟通与双向沟通5

（三）口头沟通与书面沟通5

三、人际沟通的意义6

第二节 人际沟通的原则9

一、告诉别人你是谁9

二、学会感激10

三、惯子如杀子12

四、一切着眼于未来13

第三节 有效的人际沟通14

一、诚恳的态度，和谐的氛围15

二、充分的准备，明确的目标15

三、积极地倾听，用心地领会15

四、适度的言语，适时的沉默17

五、案例解读17

第二章 企业的人际沟通29

第一节 人际沟通的分类31

一、通过对话的沟通31

二、通过纸质媒介的沟通31

三、会议的形式31

四、使用网络等媒介的沟通33

五、企业良好的人际沟通的意义34

第二节 与上级的沟通36

一、向上级请示汇报的程序和要点38

二、与各种性格的上级打交道技巧41

（一）老好型管理者41

（二）控制欲很强的管理者42

（三）摇摆型管理者43

（四）完美型管理者44

（五）灵活型管理者45

（六）“黄牛”型管理者45

（七）爱发牢骚型的管理者46

三、与领导沟通的技巧46

（一）小故事大智慧46

（二）与领导沟通的技巧48

（三）成功员工的标准50

第三节 与下属的沟通51

一、下达命令的技巧52

（一）下达指令的自测52

（二）下达指令的艺术54

二、赞扬部下的技巧58

（一）恰当的时间赞美下属58

（二）恰当的场合赞美下属59

（三）恰当的分寸赞美下属59

三、批评部下的技巧61

（一）恰当的时间批评下属61

（二）恰当的场合批评下属61

（三）恰当的分寸批评下属62

四、案例思考63

五、管理者应该具备的素质64

（一）案例：管理者的成长之路64

（二）领导者的素质要求71

（三）有效沟通的群体沟通总结73

（四）领导沟通的误区与有效沟通的步骤77

六、商务沟通案例86

第三章 人际沟通的技巧93

第一节 如何获得别人的认同95

一、获得别人赞同的手段95

（一）不要辩解95

（二）承认自己的错误97

（三）学会换位思考97

（四）不要过度指责对方的错误98

（五）多给对方机会来表现98

二、让情绪动能帮助沟通99

第二节 如何说服他人107

一、说服他人的原则108

（一）尊重他人，相信自己108

（二）真诚待人的原则109

（三）多考虑对方的利益109

二、说服他人的技巧109

（一）建立信任109

（二）双赢原则113

（三）感性与理性说服相结合114

（四）讲故事说服他人117

第四章 商务谈判119

第一节 商务谈判概述121

一、商务谈判的概念122

二、商务谈判的特点123

（一）商务谈判的经济性123

（二）商务谈判核心是价值的实现123

（三）商务谈判的正规性124

三、商务谈判的种类125

（一）以谈判人员数量分类125

（二）以谈判地域分类125

（三）以谈判内容透明度分类126

四、商务谈判的原则126

（一）实事求是的原则126

（二）平等互利的原则126

（三）合法的原则127

（四）时效性原则127

五、商务谈判的作用127

第二节 商务谈判实战128

一、商务谈判的前期准备128

（一）资料的收集与整理128

（二）拟定谈判方案130

二、谈判进行阶段132

（一）开局阶段132

（二）磋商阶段139

（三）成交阶段141

三、谈判结束后的事项142

第三节 商务谈判的技巧142

一、商务谈判的准备阶段143

（一）材料的收集整理143

（二）谈判地点尽量争取到己方145

二、商务谈判的磋商阶段147

（一）谈判要懂得使用以退为进的策略与技巧147

（二）正确使用谈判语言151

（三）合理的价格磋商153

三、商务谈判的收尾阶段155

四、商务谈判的技巧——逆向思维160

（一）网络电视——逆向思维的产物161

（二）遵循五个步骤162

（三）把握四个关键163

五、商务谈判的僵局处理166

（一）突破谈判困局166

（二）突破型谈判的案例：提高工资168

（三）突破型谈判的步骤：五步流程171

第五章 人际沟通的障碍177

第一节 个人沟通的障碍179

一、个人沟通的障碍概述179

二、具体的个人沟通障碍179

（一）脾气秉性所引起的障碍179

（二）文化水平的差距所导致的障碍179

（三）沟通双方的态度不同所造成的障碍180

（四）缺乏信任所产生的障碍180

（五）地位的差异引起的沟通障碍180

（六）认知上的偏听所造成的障碍181

第二节 组织沟通的障碍181

一、组织沟通障碍概述181

二、具体的组织沟通障碍181

（一）领导与下属认识上的差异181

（二）沟通渠道不畅通182

（三）组织内没有专门的沟通机构182

（四）组织的沟通缺少制度性的规范和约束183

三、如何克服沟通障碍183

（一）克服障碍，制订沟通计划184

（二）化解挑战，实现沟通目标186

（三）成功案例188

参考资料191