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第一章　饭店发展面临的新时代1

第一节　饭店与饭店经营理念的发展1

一、古代客栈时期2

二、豪华饭店时期2

三、商业饭店时期5

四、现代新型饭店时期7

第二节　强调核心竞争力时代的来临12

一、差异化的竞争策略12

二、定制化服务13

三、战略伙伴策略14

四、承担社会责任14

第二章　饭店经营战略17

第一节　饭店经营环境分析17

一、水平竞争威胁18

二、纵向竞争压力21

三、现有饭店企业间的竞争24

第二节　饭店经营战略选择28

一、竞争对手分析28

二、企业竞争能力分析31

三、饭店常见的经营战略33

四、如家的经营战略选择39

第三节　饭店经营战略实施与控制44

一、饭店经营战略的实施44

二、饭店经营战略的控制49

第三章　饭店组织管理与创新52

第一节　饭店组织结构的现状与趋势52

一、饭店传统的组织结构53

二、饭店组织设计要素的再分析59

三、饭店组织结构的新形态64

第二节　饭店组织结构的重构68

一、企业流程再造理论68

二、饭店业务流程再造69

三、饭店组织结构的柔性化72

四、多类型团队的组建74

第三节　饭店业务外包战略77

一、业务外包的概念77

二、饭店业务外包战略的实施81

三、饭店客房部业务外包战略88

第四章　基于顾客体验的饭店产品研究97

第一节　体验经济时代的饭店产品97

一、体验经济时代饭店产品的内涵98

二、体验经济时代饭店产品的特征100

三、饭店产品的体验形态106

四、影响顾客体验的关键要素110

第二节　饭店产品的开发设计112

一、饭店产品开发设计的原则112

二、饭店产品开发设计的流程116

三、不同类型饭店产品的设计119

第三节　主题饭店131

一、主题饭店的定义131

二、主题饭店的主题文化选择138

三、主题饭店的产品开发143

第五章　饭店品牌经营148

第一节　饭店品牌的内涵148

一、饭店品牌的定义148

二、饭店品牌的驱动力150

三、品牌资产价值的演进152

第二节　饭店品牌经营策略154

一、饭店品牌的设计155

二、饭店品牌的传播159

三、饭店品牌的维护163

四、饭店品牌的战略创新165

第三节　饭店品牌延伸167

一、饭店品牌延伸的内涵168

二、饭店品牌延伸的作用169

三、饭店品牌延伸的模式172

四、饭店品牌延伸的风险规避178

第六章　新形势下的饭店营销战略182

第一节　饭店市场营销理念的演变182

一、市场营销理念及其演变182

二、饭店市场营销的新思路189

第二节　饭店市场营销的发展与创新192

一、整合营销192

二、关系营销194

三、体验营销199

四、网络营销201

五、绿色营销205

第三节　饭店营销中的客户关系管理207

一、饭店客户关系管理的概念208

二、饭店客户关系管理的价值链209

三、饭店CRM价值链的基本活动210

四、饭店CRM价值链的辅助活动218

第七章　饭店人力资源开发与管理222

第一节　饭店人力资源管理面临的挑战222

一、饭店人力资源管理的任务223

二、饭店人力资源管理的困境224

三、饭店人力资源的流失现象227

第二节　饭店人力资源管理新理念——提升员工的可雇佣性232

一、可雇佣性的内涵233

二、可雇佣性技能235

三、提升员工的可雇佣性237

第三节　以人为本的饭店人力资源管理239

一、饭店人力资源管理过程239

二、人力资源规划与招聘240

三、人力资源培训与开发243

四、薪酬制度与员工激励251

五、员工的工作生活质量256

参考文献261

一、专著261

二、论文264

三、网站268

后记269