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第一章 旅行社1

第一节 旅行社的产生与发展1

第二节 旅行社的性质与分类3

第三节 旅行社的主要业务及其特点6

第四节 旅行社产品的特征及其分类10

第二章 导游人员15

第一节 导游人员概述15

第二节 导游人员的职责19

第三节 导游人员的基本条件22

第四节 导游人员的权利与义务30

第五节 导游人员的培训32

第六节 导游人员的考核34

第七节 导游人员的管理37

第三章 导游服务41

第一节 导游服务41

第二节 导游服务的性质和特点43

第三节 导游服务工作的类型及范围49

第四节 导游服务的原则50

第五节 旅游团队导游服务集体54

第六节 导游服务集体协作共事的基础和原则57

第四章 导游服务程序59

第一节 出境旅游领队的服务程序59

第二节 全陪导游人员服务程序59

第三节 地方陪同导游人员服务程序65

第四节 景区景点导游服务程序91

第五节 散客服务类型及服务程序92

第五章 对旅游者个别要求的处理101

第一节 对旅游者个别要求的处理原则101

第二节 餐饮、住房、娱乐、购物方面个别要求的处理103

第三节 旅游者要求自由活动的处理108

第四节 旅游者其他个别要求的处理110

第五节 旅游者越轨言行的处理113

第六章 问题及事故的预防与处理114

第一节 计划变更的处理114

第二节 接站时常见问题和事故的预防与处理116

第三节 送站时常见事故的预防与处理120

第四节 旅游者丢失物品的预防与处理123

第五节 旅游者走失的预防与处理128

第六节 旅游者患病、死亡的处理131

第七节 旅游安全事故的预防与处理137

第八节 特殊旅游团队的接待142

第七章 导游讲解149

第一节 导游语言149

第二节 导游讲解方法153

第八章 导游业务相关知识168

第一节 导游人员的礼节礼仪168

第二节 交通知识171

第三节 邮电通讯、货币、保险知识183

第四节 旅行证件及中国海关的有关规定186

第九章 旅游案例篇193

第一节 导游人员接待案例分析193

第二节 旅行社接待案例分析199

附录215

附录一 导游人员管理条例215

附录二 导游人员管理实施办法219

附录三 导游人员等级考核评定管理办法（试行）223

附录四 导游服务质量标准225

附录五 出境领队服务程序234

附录六 出境旅游领队人员管理办法239

附录七 领队人员的考核241

附录八 旅游者越轨言行的处理243

附录九 中国公民出境旅游文明行为指南246

附录十 中国公民国内旅游文明行为公约247

附录十一 对中国籍旅客进出境行李物品的管理规定248

附件1：中国籍旅客带进物品限量表250

附件2：定居旅客应税自用及安家物品清单250

附录十二 导游人员的带团技能251

附录十三 北京与世界主要城市时差表274

附录十四 华氏和摄氏温度换算275

附录十五 度量衡换算表276

参考书目278

编写说明279