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第一章 客房服务员任职要求1

第一节 客房服务员必备能力3

能力一：员工服务知识3

能力二：驾驭自如的语言能力3

能力三：牢牢吸引客人的交际能力4

能力四：敏锐的观察能力5

能力五：深刻的记忆能力5

能力六：灵活机智的应变能力6

能力七：主动热情的营销能力7

第二节 客房服务员职责要求7

职责一：楼层白班服务员7

职责二：楼层夜班服务员8

职责三：办公室夜班服务员9

职责四：楼层清扫员10

第三节 客房服务员工作细节15

细节一：服务效率快捷15

细节二：仪态优雅端庄15

细节三：把“客人”当上帝15

细节四：以正确的从业态度工作16

细节五：面对重复性工作有恒心16

细节六：客人误会时有耐心16

细节七：自觉、自主完成工作16

细节八：遇矛盾时应自控17

第二章 客房清洁整理19

第一节 客房清洁整理前置作业21

一、签到21

二、了解工作指示21

三、钥匙控制21

四、准备工作车22

五、决定整理房间的优先顺序22

六、填写房间整理表23

七、填写交代簿23

八、进入房间23

第二节 客房清洁整理作业24

一、客房清扫工作流程24

二、客房清扫服务标准24

三、浴室清洁28

四、OK房清洁28

五、OC房清洁29

六、OOO房清洁29

七、套房（带有厨房、壁炉、院子等）清洁29

第三节 客房备品补充36

一、客房备品介绍36

二、房间备品巡视检查补充38

第四节 客房检查38

一、卧室检查程序与标准38

二、浴室检查程序与标准42

第五节 填写“房间状况报表”45

一、填写规定45

二、填写内容要求45

第三章 楼层对客服务47

第一节 迎送客人服务49

一、迎客服务49

二、送客服务51

第二节 客房电话与会客服务53

一、客房电话服务53

二、会客服务54

第三节 开夜床及换房服务58

一、夜床服务58

二、换房服务59

第四节 擦鞋、托婴服务61

一、擦鞋服务61

二、托婴服务62

第五节 客人借用物品及遗留物服务63

一、客人借用物品63

二、客房遗留物品65

第六节 客房餐饮与小酒吧服务67

一、客房餐饮服务67

二、小酒吧服务68

第七节 请勿打扰作业70

一、请勿打扰的作用70

二、请勿打扰作业要求70

三、与请勿打扰作业相关服务71

第八节 客人习性服务72

一、客人习性服务原则72

二、客人习性服务流程73

三、叫醒服务73

四、客人要求加床服务74

五、冰块供应74

第九节 特殊客人服务75

一、贵宾服务75

二、醉客服务77

三、残疾人服务78

四、病客服务79

第十节 特殊情况处理82

一、对客人异常行为的处理82

二、对客人特殊要求的答复84

三、对客人投诉的处理84

第四章 客房保养服务93

第一节 客房卧室保养操作95

一、房号铜牌95

二、“请勿打扰”牌链条及门把95

三、木质家具95

四、铜器及镀铜器96

五、银器96

六、布品类97

七、电话机98

八、衣橱99

九、冰箱100

十、窗台与玻璃100

十一、镜子101

十二、踢脚板101

十三、天花板广播喇叭102

十四、冷气回风口102

第二节 浴室保养操作103

一、排风机103

二、天花板104

三、大理石台面及墙面104

四、不锈钢105

五、马桶106

第三节 床垫与地毯保养106

一、床垫106

二、地毯108

第五章 客衣洗涤服务115

第一节 客衣服务程序与要求117

一、客衣收衣117

二、客衣核对118

三、客衣打码119

四、叠衣、核对、包装120

五、客衣送衣121

第二节 客衣破损及寄存处理122

一、客衣破损签认作业流程122

二、客衣寄存作业流程122

三、客人要求赔偿作业流程123

第三节 客衣收发控制及账目处理123

一、客衣每日收发控制123

二、客衣账目处理123

第六章 公共区域清洁125

第一节 公共区域平时与定期清洁维护127

一、平时清理127

二、定期（每周或每月）固定保养维护128

第二节 公共区域各项清洁作业129

一、大堂129

二、沙发、餐椅130

三、客用洗手间131

四、电梯132

五、员工更衣室及浴厕132

六、员工饮水机132

七、行政办公室133

第七章 客房安全管理135

第一节 客房钥匙管理要求137

一、发放钥匙137

二、保管钥匙137

三、交还钥匙138

第二节 客房安全与保安服务138

一、安全138

二、火险138

三、身体伤害139

四、人身和财产保护139

第八章 客房服务制度与表单应知应会143

附录 客房服务常用英语185

客房服务常用英语187

一、引领客人187

二、介绍设备与服务187

三、客人住店期间主动服务188

四、客人提出服务要求189

参考资料和书目191