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Part 1 服务观念篇1

第1章 什么是服务业2

第一节 服务业的发展沿革4

第二节 服务业特性与服务行销9

第三节 服务业的范围种类13

第四节 服务业成功的铁三角21

个案探讨 从休闲小站到85度C、鲜芋仙27

第2章 有形服务：实礼环境规划34

第一节 何谓实体环境36

第二节 实体环境的策略功能38

第三节 服务场景的美学价值43

第四节 商圈评估与选择49

个案探讨 食养山房55

第3章 无形服务：服务流程与接触管理62

第一节 何谓服务接触64

第二节 建立顾客关系68

第三节 服务流程设计与服务蓝图78

第四节 服务沟通84

个案探讨 曼都的二姐90

第4章 服务品质：顾客满意、信任、忠诚96

第一节 服务品质98

第二节 顾客满意度111

第三节 顾客信任感115

第四节 顾客忠诚度120

个案探讨 王品餐饮集团125

第5章 服务补救回复与等待管理134

第一节 顾客抱怨行为136

第二节 服务缺失143

第三节 服务补救回复148

第四节 顾客等待管理152

个案探讨 金车的危机处理161

Part2 经营战略篇171

第6章 服务创业与获利模式172

第一节 服务业市场区隔与定位174

第二节 顾客关系管理与跨部门协调184

第三节 服务行销与创业成功193

第四节 商业模式分析199

个案探讨 诚品书店204

第7章 服务业的关键成功因素212

第一节 服务业的竞争策略214

第二节 服务业关键成功因素224

第三节 以人为本的策略执行227

第四节 第一线人员执行力235

个案探讨 信义房屋243

第8章 服务业的人力资源250

第一节 服务业的选才与招募253

第二节 服务业的育才与培训262

第三节 服务业的用才与激励267

第四节 服务业的留才与生涯发展278

个案探讨 天明中医药业集团的人才策略283

第9章 服务业研发与知识管理290

第一节 服务业的竞争与创新292

第二节 服务研发299

第三节 服务业的知识管理309

第四节 持续改善314

个案探讨 好乐迪的创新服务319

第10章 迈向现代化连锁服务业328

第一节 服务业的现代化经营330

第二节 财务管理与物流中心334

第三节 资讯系统的应用340

第四节 迈向国际连锁服务业345

个案探讨 欧德系统家俱的现代化服务历程349