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1.1　本章目的1

1.2　本章术语1

第1章 引言1

图1.1 流程示意图2

1.3　度量2

图1.2 度量和它们之间的联系3

1.4　度量的重要性3

1.5　一个好的度量具有的特征4

图1.4　CAPDO4

图1.3 休哈特循环／戴明环4

图1.5 SIPOOC图5

1.6　马尔科姆·波多里奇国家质量奖评选标准、戴明奖评选标准、ISO 9000质量管理体系6

1.7　指标的类型7

图1.6 平衡计分卡系统（罗伯特·卡普兰，大卫·诺顿）9

图1.7 不良质量成本（COPQ）10

1.8　组织的不同层面可能有相同或不同的度量指标11

图1.8 组织的不同层面和它们目标之间的关联12

1.9　注意那些可能被造假和误用的指标13

1.10　失效模式14

1.11　精益度量15

图1.9　度量FMEA15

2.2　本章术语16

2.1　本章目的16

第2章　依据度量进行管理16

2.3　以度量为基础的管理体系／组织策划和度量17

图2.1 组织策划和度量体系19

2.4　战略策划、合作与联系20

2.5　BOATS（经营目标实施跟踪系统）27

图2.2 BOATS（经营目标实施跟踪系统）27

图2.3 BOATS流程30

图2.4 战略计划2005：行动计划33

图2.5 实施计划34

图2.6 准时或提前完成的工作所占比例35

图2.7 按时达到的目标的比例36

图2.8　综合指标37

图2.9 战略计划40

2.6　基于绩效的预算计划（不同于战略策划）40

第3章　绩效度量的开发流程43

3.1　本章目的43

3.3　开发战略性度量的流程43

3.2　本章术语43

3.4　开发绩效指标、项目指标以及其他度量指标的流程44

图3.1　度量开发流程45

图3.2 角色／职责46

图3.3　度量开发流程47

图3.4 项目绩效度量流程图56

图3.5 方法5：结构树／什么—如何图表69

4.2　本章术语71

4.1　本章目的71

第4章　建立度量指标的图表和度量包71

图4.1　度量系统72

4.4　操作定义72

4.3　空军度量包72

4.5　建立度量图表73

图4.2　常见图表类型73

图4.3 缺陷数目74

图4.4 五种类型的比较74

图4.5 蜘蛛图75

图4.6 列图76

图4.7 顾客整体满意度（第四季度）77

图4.8 电力服务中断次数（1990）78

图4.10　控制界限79

图4.9 饼图79

图4.11 目标的数量80

4.6　数据收集80

4.7　选图策略81

图4.12　度量表达形式82

图4.13 绘图策略83

4.8　绘图策略84

4.9　度量的图形表达形式84

第5章　设立目标值85

5.1　本章目的85

5.2　本章术语85

5.4　目标值设定的一般程序86

5.3　什么是目标值86

5.5 目标值设立的方法87

图5.2　行业最佳水平88

图5.1　水平对比88

图5.4　趋势线预测90

图5.3 美国或扬基精神90

图5.7 减少极差、方差或标准偏差91

图5.6 启动活动的界限91

图5.5 回归最佳91

5.6　团队案例92

图5.8 力场分析96

图5.9　全员满意99

5.7　案例2：战略团队101

图5.10 已检查的流程的比例108

5.8　六西格玛度量108

5.9　获得认同109

5.10　何时停用现有的绩效指标110

5.11　培训／实施计划110

6.2　本章术语112

第6章　监控和采取纠正措施：改进流程绩效的工具112

6.1　本章目的112

6.3　监控指标、确定措施113

图6.1　监控和采取措施的流程114

6.4　解决问题的七步流程114

图6.2　解决问题的七步流程115

6.5　解决问题的关键工具和技术116

6.6　问题解决流程的一个案例128

7.2　本章术语132

7.1　本章目的132

第7章　业务流程：度量、启动、水平对比132

7.3　流程分类133

7.4　流程示例：在易趣网上拍卖134

7.5　设立度量以启动流程135

图7.1 系统图136

图7.2 大量使用的流程图140

7.6　根据你的用途选择指标：练习141

7.7　日常工作141

图7.3　控制图142

7.8　水平对比142

图7.4　水平对比模式143

第8章　测量苹果和橘子148

8.1　本章目的148

8.3　只需要一个而不是多个指标148

8.2　本章术语148

8.4　示例149

8.5 目标矩阵概述151

图8.1 目标矩阵152

8.6 小结156

9.2　本章术语157

9.1　本章目的157

第9章　关注顾客、满意度与度量157

9.3　关注顾客158

图9.1　卡诺模型159

9.4　顾客满意度测量模型159

图9.2 顾客满意度测量模型160

图9.3　调查过程162

表9.1　样本容量示例163

表9.2　调查种类及其优缺点164

图9.4　易趣网顾客165

图9.5 旅馆调查问卷示例171

图9.6 内部顾客满意度调查173

图9.7　顾客满意度指数174

图9.8　顾客满意度测量、跟踪和改进环174

图9.9　顾客满意度测量175

图9.10　差距分析175

图9.11　顾客满意度指数177

图9.12　顾客178

表9.3　SQIs178

10.3　关注员工180

10.2　本章术语180

10.1　本章目的180

第10章　关注员工、满意度与度量180

图10.1　相关方181

10.4　度量181

图10.2 员工满意度183

10.5　满意度183

图10.3 员工人均建议数184

图10.4　气氛185

11.3　阶段186

11.2　本章术语186

11.1　本章目的186

第11章　设计和实施新的绩效度量系统186

图11.1 目标的衍生关系190

图11.2　度量的联系190

图11.3　相互关系191

图11.4　仪表板样例192

图11.5 新系统应包括的基本要素194

11.4　系统使用194

11.5　新绩效度量系统的快速指南或试验194

第12章　结束语195

附录A　改进的名义组方法197

附录B　头脑风暴法199

附录C　评估现有的度量系统200

附录D　度量认知度问卷调查202

附录E　写给领导者210

参考文献214