金牌销售员必备的客户心理操控术【2025|PDF下载-Epub版本|mobi电子书|kindle百度云盘下载】

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第一章 认识自己——相信自己永远是销售的主角3

第一节 充分认识自己的性格3

1．热情多言，自我中心的活泼型销售员4

2．乐观勇敢，支配欲强的力量型销售员6

3．内向理性，敏感多疑的完美型销售员7

4．谦让随和，安于现状的平和型销售员9

第二节 克服销售中存在的心理障碍11

1．你需要克服恐惧心理11

2．你需要克服自卑心理13

3．你需要克服自闭心理14

4．你需要保持乐观之心16

第三节 正确认识销售18

1．销售本质——种生活方式19

2．销售步骤——需要灵活应对20

3．销售误区——不要自投罗网23

第四节 完善自身的经验积累25

1．熟悉自己的商品25

2．准确预测并把握商机26

3．制订完善的销售计划28

第五节 形成自己的销售性格29

1．自信29

2．耐心31

3．坚持32

第二章 有效沟通——了解不同客户的心理37

第一节 犹豫不决型客户——促使其尽快做决定37

1．犹豫不决型客户特点37

2．应对犹豫不决型客户策略39

第二节 小心谨慎型客户——提供详细选择方案41

1．小心谨慎型客户特点41

2．应对小心谨慎型客户策略43

第三节 求廉简朴型客户——在价格上巧做文章45

1．求廉简朴型客户特点45

2．应对求廉简朴型客户策略46

第四节 自命清高型客户——赞美就是最好武器49

1．自命清高型客户特点49

2.应对自命清高型客户策略50

第五节 脾气暴躁型客户——对其时刻保持耐心53

1．脾气暴躁型客户特点53

2．应对脾气暴躁型客户策略55

第三章 曲径通幽——多个途径解析客户心理60

第一节 年龄差别透析客户购买性格60

1．儿童心理特征表现61

2．少年心理特征表现及沟通要诀61

3．青年消费心理表现及沟通要诀62

4．中老年消费心理表现及沟通要诀63

第二节 性别差异揭示客户购买需求65

1．女性消费者的消费心理特征及沟通要诀65

2．男性消费者的消费心理特征及沟通要诀68

第三节 穿着打扮揭示客户购买层次71

1．女性衣着特点及其对应的性格特征71

2．不同穿衣风格及其对应性格特征73

第四节 通过言谈举止分析客户购买习惯75

1．按消费态度分类76

2．按消费要求分类78

3．按情感反应分类81

第四章 心中有数——影响客户购买心理的主要因素86

第一节 消费流行对客户心理的影响86

1．认识态度的改变影响客户心理86

2．购买动机的变化影响客户心理87

3．偏好受挫影响客户购买心理88

第二节 客户的生活环境影响购买水平89

1．男女角色分工89

2．生活更为隔绝89

3．注重自我意识91

第三节 参照群体对客户的影响92

1．参照群体分类92

2．参照群体影响因素94

第四节 客户的自身能力影响购买价格96

1．认识需要阶段97

2．信息搜索阶段97

3．评估选择阶段98

4．购买决定阶段98

5．购后评估阶段98

第五节 客户的兴趣帮助了解购买方向99

1．兴趣的种类100

2．兴趣的特点100

第六节 公司的服务质量影响购买选择102

1．环境因素103

2．组织因素103

3．人际因素104

4．个人因素105

第五章 层级突破——把握客户购买过程中不同阶段的心理109

第一节 初步观察阶段——静观其变109

1．消费者的感觉109

2．消费者的知觉110

第二节 稍感兴趣阶段——话语插入112

1．消费者的注意112

2．消费者的记忆115

3．消费者的思维和想象116

第三节 购买欲望阶段——增其信心117

1．认知阶段120

2．情绪阶段120

3．意志阶段120

第四节 试图评价阶段——任其言说121

1．有需要，但没有购买计划122

2．有需要，但担心产品“不值”123

3．让客户说出愿意购买的条件123

第五节 行动实践阶段——注意细节125

1．适当地为客户着想126

2．学会忍耐，平息客户的怒火128

3．让幽默化解尴尬129

4．学会有效、积极地聆听130

第六节 感受服务阶段——感同身受132

1．成交自有道133

2．合理巧妙的暗示134

第六章 心心相印——有效接近客户，引导客户购买138

第一节 接近客户的基本原则138

1．三米原则138

2．面谈中该做的与不该做的事情139

3．有效进行面谈的要领140

4．寻找接近客户的最佳时机141

第二节 充分调查了解客户143

1．拜访客户144

2．收集信息145

第三节 销售环境非常重要148

1．创立良好的销售环境148

2．营造轻松的洽谈环境149

第四节 销售细节关系成败152

1．外表是无声的推销通行证152

2．礼貌待人重在销售细节153

3．尊重每一位客户154

第五节 以身示范引导客户156

1．第一阶段，收集并分析背景157

2．第二阶段，引发并探讨问题158

3．第三阶段，过渡并加强信任158

4．第四阶段，扩展并增强影响159

5．第五阶段，聚焦问题点与放大兴奋点160

6．第六阶段，假想并提供方案160

第七章 取得共识——化解客户心理拒绝技巧165

第一节 针对“我只是看看”型的化解技巧165

1．这类客户喜欢“挑三拣四”165

2．“再考虑考虑”也只是借口166

3．有效应对策略167

第二节 针对“改天再来”型的化解技巧170

1．“改天再来”是惯用的借口170

2．“我很忙”也只是个推脱借口172

第三节 针对“我的资金不足”型的化解技巧173

1．“无法购买”也许是个托辞173

2．“价格太高我买不起”是常用推辞174

第四节 针对“我要的是低价”型的化解技巧176

1．“价格太高，我要的是低价”176

2．“以前用过，并不好”也只是借口177

第五节 针对“我目前较满意”型的化解技巧179

1．具体问题具体分析179

2．强调产品能给对方带来的利益180

第六节 针对“我完全不需要”型的化解技巧181

1．表明实质181

2．为客户着想181

3．出奇制胜181

第八章 宾至如归——掌握促成交易的心理技巧184

第一节 请不要瞧不起任何人——尊重每位客户184

1．尊重每一位客户184

2．创造轻松的服务环境186

第二节 请先听他说——了解客户需求188

1．掌握主动权的永远只能是客户188

2．以温情服务打动人190

3．让营销过程充满感情色彩192

第三节 请讲重点，抓关键——切勿漫天乱谈193

1．把产品的卖点亮出来195

2．有效提问是销售成功的基础196

3．销售提问的基本方式197

第四节 请说出产品的好处——突出产品特色199

1．突出产品的优势与卖点199

2．对产品的介绍要客观200

3．对自己销售的产品要有信心200

4．让产品自己说话201

第五节 请提供不同选项——预备详细方案203

1．对客户进行巧妙的语言诱导203

2．帮客户做“加法”204

第九章 了无牵挂——承诺完善的售后服务208

第一节 售后服务是销售的延伸208

1．给客户意外惊喜209

2．尽快让客户得到产品209

3．运用已达成业务的客户，寻求连锁业务209

4．奖励客户209

5．给他们寄一张便条210

第二节 建立有效的客户档案211

1．建立客户档案211

2．与客户经常联系212

第三节 充分开展跟踪服务213

1．电话联系213

2．书信联系214

3．登门拜访215

第四节 妥善处理客户投诉217

1．处理客户投诉的步骤217

2．客户投诉处理过程218

3．化抱怨为满意219

第五节 尽力留住老客户220

1．卖产品也是卖感情220

2．保持一颗警觉的心222

第十章 真诚信任——永远的业务合作者224

第一节 培养良好的销售习惯224

1．不断建立客源225

2．培养你的第二天性227

第二节 与客户交流谈判要诚恳228

1．先做朋友，再谈生意228

2．凡事替别人着想230

第三节 保证公司的利益和客户的需求231

1．尽量达到利益和要求的统一231

2．每件商品都有其价值232

第四节 把客户的问题当做自己的问题234

1．真诚地关爱他人234

2．卖产品也是联络感情236

第五节 我们销售的是诚信238

1．真诚待人，真诚做事238

2．有行动才能成功240

参考文献242