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目录2

前言2

第1部分 计分卡的测评结论2

第1章 MAT是什么2

1.1 CMAT的测评范围2

1.2 如何开展CMAT测评8

1.3 CMAT测评的优点9

第2章 总体分析10

2.1 让人失望的客户管理绩效10

2.2 为什么测评分在下降10

2.3 为什么投资后企业的表现还如此差12

第3章 全球客户关系管理17

3.1 北美地区18

3.2 加拿大20

3.3 德国21

3.4 瑞士22

3.5 奥地利23

3.6 英国23

3.7 发展中的亚太地区24

3.8 日本25

3.9 研究发现的重要意义27

第4章 企业创造价值和损毁价值之处28

4.1 引入客户管理价值链28

4.2 聚焦客户价值29

第5章 分析和计划32

5.1 绩效最优企业的特征32

5.2 卓越实践典范33

6.1 绩优企业的特征41

第6章 客户策略41

6.2 卓越实践典范42

第7章 客户关系管理活动48

7.1 绩优企业的特征49

7.2 卓越实践典范49

第8章 人员与组织56

8.1 绩优企业的特征57

8.2 卓越实践典范57

第9章 信息与技术62

9.1 绩优企业的特征63

9.2 卓越实践典范64

第10章 流程管理66

10.1 绩优企业的特征66

10.2 卓越实践典范68

11.1 绩优企业的特征72

第11章 成效测评72

11.2 卓越实践典范73

第12章 客户体验76

12.1 绩优企业的特征76

12.2 卓越实践典范77

第13章 客户信息管理及其最佳客户管理实践的作用80

13.1 引言80

13.2 研究方法和研究发现82

13.3 基本情况82

13.4 信息的管理与利用83

13.5 卓越实践典范85

13.6 结论91

14.1 引言93

14.2 一般性结果93

第14章 荷兰保险业的CMAT研究93

14.3 直接销售的保险公司测评成绩最好94

14.4 分析与计划95

14.5 客户策略96

14.6 人员与组织96

14.7 信息与技术97

14.8 流程97

14.9 客户管理活动98

14.10 成效测评98

14.11 顾客体验99

14.12 结论99

第15章 客户管理的趋势100

15.1 用于客户管理的支出不断增加100

15.2 顾客联系渠道与媒介的发展趋势101

16.1 客户管理与经营绩效之间的关系是明确的105

第16章 客户管理业务模式105

16.2 发掘主导的效益108

16.3 效益与营业额108

16.4 投资规模——4：1法则109

16.5 企业客户管理能力与成熟度110

16.6 结论113

第17章 成功实施CRM的指导原则115

17.1 客户管理项目更容易导致失败115

17.2 CRM项目实施技巧116

第2部分 测评、系统和数据124

第18章 e-CRM的投资回报124

18.1 引言124

18.2 e-CRM——基于因特网技术的客户关系管理124

18.5 确定e-CRM的投资回报率很艰难126

18.4 过去失败的教训126

18.3 回归到e-CRM测评基础126

18.6 人员、组织和流程方面迫切需要改变127

18.7 信息发布-127

18.8 互动127

18.9 交易128

18.10 整合 -128

18.11 使用e-CRM降低成本129

18.12 使用e-CRM增加收入130

18.13 使用e-CRM改善现金流管理130

18.14 使用e-CRM改善客户体验130

18.15 e-CRM在技术、流程、人员和组织方面的成本131

18.16 结论131

19.1 引言133

19.2 现状133

第19章 英国的数据仓库和商务智能：一般商业与零售业133

19.3 研究结果134

19.4 案例研究135

19.5 结论136

第20章 使用先进的数据分析工具发掘客户137

20.1 引言137

20.2 把顾客当做一项资产138

20.3 整体观138

20.4 ECA系统的实施140

20.5 结论147

第21章 在客户管理中应用信息技术148

21.1 引言148

21.2 选择系统的基本要素148

21.3 最近的变化149

21.4 实施150

21.5 为客户管理建立一个综合的IT能力152

21.6 未来的技术发展趋势162

21.7 结论168

第22章 CRM的致命点：理解客户169

22.1 引言169

22.2 CRM应用格局的变化 ”171

22.3 在何处开展市场营销和市场调查172

22.4 “解决方案”的用武之地175

22.5 “闭环回路”的破裂178

22.6 客户体验管理解决方案：CRM的一面镜子185

22.7 分析方法与市场研究的整合187

22.8 在线电子研究与经营189

22.9 文化和组织的变革193

22.10 结论和展望194

23.1 引言198

第3部分 行业观察观点198

第23章 公共机构的客户管理198

23.2 挑战200

23.3 影响公共机构客户管理的特殊问题201

23.4 公共机构和私营机构之间的区别202

23.5 理解客户203

23.6 私营机构和公共机构之间经验的转换204

23.7 为英国市民提供最有价值的本地化客户服务205

23.8 客户管理绩效的测评211

23.9 案例1：公共机构CMAT211

23.10 案例2：客户管理的成本213

23.11 案例3：对老年人的服务215

第24章 电信业的CRM战略与实施219

24.1 第1部分：背景和方法219

24.2 现状221

24.3 影响力222

24.4 第2部分：案例研究223

24.5 W公司224

24.6 X公司224

24.7 Y公司225

24.8 Z公司226

24.9 确立CRM战略227

24.10 无纸化的投诉处理系统230

24.11 意大利电信232

24.12 结论234

第25章 B2B型客户关系管理235

25.1 引言235

25.2 B2B市场背景235

25.3 在全球范围内实施有效的客户管理237

25.4 客户：供应链的最终连接者239

25.5 B2B中CRM的评价标准和方法240

25.6 结论241

第4部分 渠道和媒介244

第26章 多渠道的客户管理244

26.1 变化的时代，变化的渠道244

26.2 多渠道客户管理的定义245

26.3 多渠道客户管理为什么如此重要245

26.4 即将带来的好处246

26.5 挑战246

26.6 驱动变革的7种因素247

26.7 确定渠道功能249

26.8 客户体验是起点249

26.9 克服技术复杂性250

26.10 组织问题251

26.11 考核252

26.12 多渠道一体化的经济性252

26.13 建议253

26.14 检查表254

第27章 基于许可的电子邮件257

27.1 引言257

27.2 伦理道德问题和因特网258

27.3 基于许可的e-mail营销258

27.4 研究方法260

27.5 分析结果260

27.6 结论266

第28章 CRM中电子邮件引发的问题268

29.2 改进适用性274

29.1 引言274

第29章 新媒介适用性的测评和改进274

29.3 为什么人们不通过网站购买产品275

29.4 解决方案276

29.5 好处276

29.6 如何实施277

29.7 案例研究：把市民放在首位，建立适用的电子政务277

第5部分 实施和未来282

第30章 客户忠诚和雇员忠诚282

快乐的员工、快乐的客户与高利润285

第31章 下降的英国客户服务水平289

31.1 研究方法290

31.2 客户服务是商业时髦，还是名副其实290

31.3 向客户服务的最佳实践者学习292

31.4 英国企业面对的定时炸弹——客户服务294

31.5 劣质服务的影响296

31.6 结论297

第32章 CRM治理和管理执行层的任务299

32.1 引言299

32.2 项目治理301

32.3 组织与变革的历史观303

32.4 变革的流程和类型304

32.5 直面变革的挑战305

32.6 员工、股东和影响力305

32.7 领导的角色和类型306

32.8 执行主管的角色：导演、编剧和制片人306

32.9 变革初期的执行主管307

32.10 象征性行为的价值307

32.11 结论308

33.1 CRM时代的品牌310

第33章 管理客户：未来的挑战310

33.2 通过产品建立忠诚关系312

33.3 CRM要像便利店一样313

33.4 CRM视图314

33.5 细分并非陈词滥调316

33.6 分享客户钱包的竞争316

33.7 管理分支机构的客户317

33.8 识别居心不良的顾客319

33.9 零售业务：CRM还是CM320

33.10 客户知识魔法：外包321

33.11 理解客户：当务之急322

33.12 呼叫中心的新挑战323

33.13 E-营销和多渠道营销：无缝的，还是有缝的325

33.14 服务：最普通的交往327

33.15 共同的主题328