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目录1

序1

第一章　你的行为和行为的效果3

别让自己的情绪控制了自己6

积极的方法12

人们怎样处理消极情感12

理智与情感：分析的方法14

压力分析16

你是一个工作狂吗18

减轻消极压力的技巧21

六种行为方式22

解决冲突的办法25

怎样在争论中获胜26

统一分歧27

学会建设性的批评28

接受表扬30

怎样应对语言障碍31

你自己是哪类人33

怎样与上述类型者共事36

内向、外向、个性类型40

行为方式及其后果44

这些行为方式的结果47

谁是赢家50

第二章　与施控者交往51

被动施控者52

被动抵抗施控者57

间接攻击型施控者68

攻击型施控者80

消极／攻击性施控者100

其他类型施控者112

避免模糊语言128

与执著的人打交道131

第三章　与人交往的基本技巧135

诠释法135

在培训他人时使用诠释法138

感性语言140

反馈146

倾听158

谈吐166

空间距离174

眼光接触177

争论178

第四章　与难处的客户打交道179

基本的原则和技巧179

顾客服务180

怎样与沮丧的顾客打交道186

怎样与怒气冲冲的客户打交道187

纠正你自己的错误188

使用反复讲述技巧189

使用电话190

正常的办法和良好的举止196

特殊情况198

其他问题207

第五章　与难处的上司打交道219

差劲的激励者219

挑衅攻击型上司226

缺乏监管技巧的上司234

和主管相处的基本技巧243

第六章　与难处的同事打交道245

不专业的行为246

攻击性行为251

个性冲突255

有效地主持会议256

第七章　与难处的下属打交道263

理解主管角色内涵263

管理原来与你官阶地位同等的人265

分派工作267

激励雇员268

批评或惩戒员工278

怎样处理无效益行为281

怎样处理个性冲撞297

与感情用事的人打交道298

处理种族民族诋毁299

应付对女上司的偏见300

上级可能会遇到的其他问题305

结论313